Los retos de la digitalización de la banca

La digitalización de la banca es un hecho imparable que impone al sector una serie de retos y oportunidades, pero también amenazas que deben ser tomadas muy en serio. Hablo de ello en una reciente entrevista que la revista IT User  hizo a GMV para su edición de Marzo (página 50), y que puedes ver también en este enlace.

Se grabó también una vídeo-entrevista complementaria al artículo, y que puedes ver a continuación.

Los retos de la digitalización de la banca

Desde mi experiencia profesional, trabajando en el uso de la tecnología para combatir el fraude bancario, gran parte de la banca está sabiendo entender perfectamente los retos a los que se enfrenta. Como se explica en la entrevista, se pueden articular los retos en tres ejes principales: la experiencia de cliente, las barreras que imponen los sistemas legacy actuales y la aparición de nuevos actores y modelos de negocio (el universo fintech).

• No sólo es la banca en sí la que se está digitalizando, sino también sus clientes. Pero, pese a la proliferación de la banca por Internet y móvil, algunas operaciones todavía se prefieren hacer en oficina física. ¿Cómo manejar este mix? ¿Cómo adaptar la oferta de servicios buscando mejorar la experiencia de cliente?
• El mundo digital requiere agilidad: respuestas rápidas y tiempos cortos para sacar los productos al mercado. La banca (como otros sectores tradicionales) dispone de sistemas legacy en sus entornos IT que difícilmente se adaptan a esta agilidad. La adaptación de los entornos de backoffice preservando todo tipo de garantías en materia de ciberseguridad es otro reto enorme al que se enfrenta el sector.
• Por último, la aparición de nuevos actores en el sector bancario hace necesaria entre los bancos, más que nunca, la innovación en la búsqueda de la diferenciación. No sólo es el unvierso fintech, con multitud de start-ups que ofrecen servicios que hasta fechas recientes eran exclusivos de los bancos. El grupo de los llamado GAFA (Google, Amazon, Facebook y Apple) podría estar interesado en los servicios financieros. Y no hace falta explicar el músculo financiero y tecnológico de estas empresas, así como su capacidad para llegar a millones de clientes.

La banca está encontrando un excelente aliado en tecnologías como las tecnologías móviles, el Big Data y la Inteligencia Artificial. La ingente cantidad de datos que se genera permite no sólo una mejor adaptación de la cartera de productos y servicios, incluyendo todo lo que tiene que ver con la experiencia de cliente, sino también incrementar la ciberseguridad y luchar contra el fraude.

Las amenazas

Obviamente la digitalización implica una serie de amenazas. A la ya citada aparición de nuevos actores (GAFA y fintech), hay que sumar la aparición de una tecnología verdaderamente disruptiva: blockchain (base de las criptomonedas como bitcoin). Y, por supuesto, la digitalización implica una mayor exposición en materia de ciberseguridad y fraude bancario.

Los grandes bancos están sabiendo reaccionar a estas amenazas mediante inversión en I+D+i, la vigilancia tecnológica y competitiva del universo fintech y el establecimiento de alianzas estratégicas y adquisiciones de start-ups del sector.

Al contrario de otros sectores, que se defienden como gato panza arriba ante nuevos actores y modelos de negocio, litigando en los tribunales, la banca está respondiendo con innovación.

Conclusiones

La digitalización de la banca lleva asociada multitud de retos y oportunidades que pivotan entorno a la capacidad de personalizar la oferta y mejorar la experiencia de cliente. Pero expone al mismo tiempo a los bancos ante el fraude al incrementarse, por ejemplo, el comercio electrónico. La ciberseguridad resulta clave ante la proliferación de usuarios y servicios digitales.

Sea como fuere, podemos estar asistiendo a una gran revolución en el sector, en el que primarán hechos como la confianza en al entidad, la experiencia de cliente y la diferenciación en la cartera de productos y servicios. Los bancos que no se adapten a estas exigencias están condenados a desparecer. El darwinismo llevado al mundo de los negocios.