Hace algunas semanas José Miguel Bolivar se preguntaba en el artículo de su blog Además de Innovar, Hay que Aprender a Trabajar si no estaremos insistiendo demasiado con la innovación, dejando de lado la calidad, cuando hace no demasiados años era precisamente la calidad el buzzword (el «palabro» de moda), que hacia de Bálsamo de Fierabrás en el mundo de la empresa. Coincido con él en que la calidad todavía tiene mucho que aportar, que no es una vía (ni mucho menos) a extinguir, y que puede quedar menospreciada por el modismo de la innovación. Ya comenté en el artículo Innovación y CMMI, ¿soy bipolar doctor? que calidad e innovación no están en absoluto reñidas.
Sea calidad o innovación, el problema que aparece siempre es la falta de un sistema de gestión del conocimiento eficiente. De manera un tanto formal, un sistema de gestión del conocimiento (knowledge management) es el proceso que lleva a la captura, desarrollo, transmisión y uso efectivo del conocimiento de una organización.
Veamos un ejemplo.
Tres personas de una misma organización que, para más señas, comparten despacho, tienen que realizar una misma tarea en tres proyectos diferentes. Una invierte 40 días en la misma, la otra 10 días y una tercera medio día. Y ninguna es consciente de este hecho. ¿Qué falla?
¡Muchas cosas! Quien invierte medio día en la tarea puede que haya descubierto un método creativo para resolverlo. Es decir, hay creatividad y (a su nivel) innovación, si bien la innovación no lo es a nivel organizativo … ¡porque nadie lo sabe!.
Quizá no sea una idea innovadora, sino la consecuencia de modificar la ejecución de un procedimiento preestablecido (¡calidad!) o incluso el resultado de haber aprendido una nueva técnica (¡formación!). Sea como fuere, el hecho de que la información sobre cómo hacer la tarea en medio día no se haya capturado convenientemente (dentro del ecosistema de la empresa), ni transmitido ni, por tanto, usada eficientemente por todo el personal, revela una falla importante del sistema de gestión del conocimiento de la empresa (si es que existiese).
Volvamos al caso anterior. ¿Qué sucede si dichas personas no comparten despacho? ¿Si pertenecen a filiales distintas, con responsables jerárquicos distintos dentro de la organización? ¿O incluso si están geográficamente separadas, incluso con diferencias horarias? El problema se complica. ¿Qué sucede si el que hace el trabajo en media hora abandona la empresa? Mejor no pensarlo.
Una gestión eficiente del conocimiento no implica (necesariamente) empresas innovadoras ni empresas con sistemas de calidad de alta madurez. Pero sí me atrevo a decir que la gestión del conocimiento es una precondición para tener empresas innovadoras y/o empresas con sistemas de calidad mínimamente eficientes.
- En el caso de la innovación, parece bastante lógico. Si no se tienen medios eficientes para saber quién «hace o sabe» de qué», difícilmente se podrán proponer ideas realmente innovadoras de nuevos productos (o servicios), o innovación en procesos. No es solamente que la productividad y eficiencia de la empresa se vea afectada por «estar continuamente reinventando la rueda», que también. La lista de males es innumerable: falta de polinización cruzada de ideas, I+D deficiente o no dirigido, riesgo de que varios grupos estén trabajando en lo mismo, etcétera etcétera etcétera .
- Un sistema de gestión de la calidad, sin gestión del conocimiento, también queda muy resentido. ¿Cómo se propagan las lecciones aprendidas para mejorar procesos y procedimientos? ¿Cómo se orquestan los grupos de expertos y de acciones de mejora? ¿Cómo se saben las fallas de la organización, los cuellos de botella, y cómo subsanarlos?
Tener un sistema deficiente de la gestión del conocimiento afecta a todos los niveles de la empresa: empezando por la dirección, en la toma de decisiones estratégicas (inversiones, compras, …) hasta el último técnico, que no sabrá cómo beneficiarse del buen trabajo de sus compañeros y predecesores, y que invertirá montones de horas en resolver cuestiones que ya se hacen de manera más eficiente (productividad, desmotivación, etc).
Disponer de sistemas de gestión del conocimiento (junto con una buena gestión del cambio) es, en la práctica, una condición sine qua non para la innovación y la calidad en la empresa.
Deja un comentario