¿Puede un simple plato de patatas fritas hacer que pierdas muchos clientes? La respuesta es sí. Literal, y figuradamente.
Imagina por un momento que vas a un bar con tu pareja y que os ponen con la consumición, gratis, un plato de patatas fritas, mientras que el camarero, a la gente de alrededor, le ha servido, también gratis, una ración de paella. ¿Cómo te sentirías? ¿Qué pensarías? Como mínimo, te sentirías despreciado, y probablemente no volvieras nunca más. Pues esto mismo, por increíble que parezca, pasa con mucha frecuencia en algunos establecimientos de Madrid. A mí me ha pasado.
Claro que todo tiene una «explicación» (comillas y cursiva incluidas): ¡yo iba con niños!
Antes de proseguir, conviene dejar claras dos cosas:
- En Madrid, como en otras pocas ciudades de España, existe una curiosa costumbre (al menos a los ojos del turista). Cuando en un bar pides algo de beber, te sirven con dicha bebida una tapa. Puede ser desde las citadas patatas fritas (de las de bolsa), aceitunas, embutido, o cosas más elaboradas, como montaditos, ensaladilla, y un larguísmo etcétera, incluyendo paella (los domingos). Y eso que la crisis ha hecho mella en la variedad y calidad de lo que se ofrece.
- A los niños no les gusta ir, por regla general, a los bares. Van porque les llevan los padres. Recíprocamente, a los padres no les gusta llevar a los niños a los bares. Preferirían (preferiríamos) disfrutar de un momento de tranquilidad, y no tener, por ejemplo, que recurrir a los dispositivos móviles para calmar a los pequeños.
Dicho esto, si los señores camareros piensan que, por ir con los niños, poner unas patatas fritas de bolsa (en vez de otra tapa) va a ser motivo de agradecimiento eterno hacia el establecimiento, están equivocados. Más bien al contrario. Y repito que esto me ha sucedido en más de un bar. Patatas fritas para los pringados con niños y montadito para el resto de parroquianos. ¿Cómo puede entenderse esto? De ninguna manera. Sin duda un caso de libro (o de blog, más bien) de mala gestión de la satisfacción del cliente.
La estrategia del regalo
Aun siendo real, sospecho que el error se comente con demasiada frecuencia: hacer un obsequio por algo puede explotarte en la cara, si no sabes hacerlo bien.
Una estrategia comercial de fidelización del cliente, o de promoción de un determinado producto, es ofrecer algo «gratis». El primer problema es que, si ocurre sistemáticamente (como las tapas en los bares), deja de ser un obsequio y se convierte en una demanda, una exigencia del cliente.
En segundo lugar, mucho cuidado con ningunear a los clientes. Mucho cuidado a la hora de elegir qué es un obsequio y qué no. Un regalo, para ser efectivo, debe cumplir tres cualidades esenciales:
- Significativo, es decir, debe proporcionar valor, debe ser relevante para quien lo recibe.
- Personalizado
- Inesperado
Por ejemplo, y a vueltas con el mismo tema, dar patatas fritas para los pequeños, además de otra tapa para los mayores, es significativo (a los niños les encanta, y puede ser un premio por acceder a entrar en el bar), personalizado (para ti, por ir con los niños) e inesperado (si se hace correctamente).
En un famoso experimento social, se midió el efecto en la propina en un restaurante, en cuatro situaciones diferentes:
- A un primer grupo, no se le dio ningún obsequio
- A un segundo, se le dieron unos chicles refrescantes de menta (junto con la cuenta)
- A un tercer grupo, se le dieron los mismos chicles, pero dos por comensal
La propina recibida obviamente fue aumentando sucesivamente, aunque no de manera significativa. Sin embargo, a un cuarto grupo de control, se le dio un chicle por comensal, retirándose el camarero. Sin embargo, antes de irse del todo, el camarero volvió y dejó un chicle más por comensal. Se trataba de transmitir el mensaje, «vale, por sistema damos uno por comensal, pero a vosotros os voy a dar dos». Resultado, más del 35% de incremento (en media) en las propinas recibidas.
La diferencia entre fidelizar a un cliente o perderlo para siempre, pueden ser unas patatas fritas. Algo que puede no tener un valor económico elevado pero que elegido, y ofrecido convenientemente, marcará la verdadera diferencia.
Poner una tapa a los adultos y unas patatas fritas a los adultos que van con niños es de ser torpe. Hay que tratar a todos igual, pero no todo el mundo lo ve lógico. A mí me dijo una persona que trabaja en un mercado ella es partidaria de tratar igual a todo el que se acerque a comprar. Pero no así su jefe, el dueño de la tienda, que es más partidario de tratar mejor al cliente habitual que al que va de paso y compra por que le viene bien comprar allí en el momento.
En los restaurantes , qué les cuesta además de las tapas, una patatas o gominolas para los críos, y quedarían genial. En las empresas lo mismo, aunque allí no puedes controlar la impresión subjetiva que se lleven de tí. Es difícil que todos hablen bien o mal de una empresa. Aunque trates a todos igual, cada uno se lleva su opinión.
¡Gracias Carolina!
Es cierto que hay que mimar más a unos clientes que a otros, pero si se nota demasiado, entonces te sale el tiro por la culata. Como norma general, a todos hay que tratarlos bien, lo cual incluye que no perciban tratos claramente desfavorables frente a terceros.
Y si hablamos de clientes potenciales (e.j. la primera vez que entras en un bar), entonces todavía tiene más importancia.
¡Gracias por comentar!
Ángel
Y algo de eso también pasa en los blogs. Si el blogger ningunea tus comentarios o te hace réplicas de segunda categoría, lo más probable es que no vuelvas a visitar su blog. A no ser que los posts sean de una verdadera calidad; en cuyo caso, ya vas bastante servido aunque no te responda.
@empleopositivo
100% de acuerdo, #Jerby.
Yo en su día dejé de seguir un blog de referencia en marketing porque me dí cuenta de que no era realmente un blog. Era un panfleto propagandístico de su autor. Los únicos comentarios que se aceptaban eran «retuiteos» y «reblogueos» de la «excelsa» obra del autor.
Por otro lado, entiendo que gente que recibe miles de visitas diarias, que publica día sí día no, no puede responder a todos y cada uno de los comentarios. Yo, aún así, comento, para conversar más con que con el autor, con otros lectores/comentaristas.
Pero, fuera de ese caso, cualquier lector que ha perdido su tiempo el leerte y comentar, merece el máximo respeto, atención y agradecimiento.
Así que, una vez más (¡y espero que sean muchas más!), muchísimas gracias por comentar!!