Las 7 cosas que nos enseña Bob Esponja sobre la satisfacción del cliente

LO QUE MIRO

Supongo que en un blog serio, como este, debería escribir sobre gente como Eduard Punset pero, teniendo dos niños pequeños, como no pongan Redes en Disney Junior o Clan, esto es lo que hay. De todos modos son muchas las cosas que se pueden aprender (ahora me explico) de las series de dibujos animados y los cuentos infantiles. ¿Por qué? Porque no pocas veces tratan de transmitir unos valores y principios a los más pequeños que se asumen comunmente aceptados para, por ejemplo, una buena convicencia con los demás. Si no es así, no creo que merezcan la pena (esto es la teoría, claro).

Decir todas estas cosas y a continuación poner como ejemplo a Bob Esponja es, cuando menos, contradictorio. Bob Esponja es una serie un tanto gamberra e irreverente, pero de vez en cuando te encuentras con alguna perla como la que da pie a esta entrada del blog. Cuando empecé a escribir esto, el episodio completo se podía ver en este enlace de Clan, pero ha desaparecido (¡muchas gracias, TVE!). Como está el patio revuelto con lo de los enlaces a contenido protegido, mejor os paso un enlace a una wiki de Bob Esponja, no me vayan a cerrar el blog de un «Wert-Sindazo».

LO QUE VEO

El episodio (sinopsis). Resumido en lo esencial, Bob Esponja y Calamardo trabajan en la hamburguesería El Crustáceo Crujiente, propiedad del tacaño Señor Cangrejo. Llama un cliente por teléfono y pide una pizza a domicilio. En el Crustaceo Crujiente ni hacen pizzas ni sirven a domicilio. El Señor Cangrejo le quita el teléfono a Calamardo y dice que sí, claro, que enseguida mandan la pizza (y hace una pizza mezclando unas cuantas hamburguesas).

Manda a Bob Esponja y Calamardo para que hagan el reparto, pero ninguno de los dos sabe conducir (Bob Esponja ha suspendido innumerables veces el examen de la barcoescuela). Terminan perdidos en el desierto (sí, en el desierto debajo del mar; cosas de la serie) y, mientras tratan de encontrar el camino, terminan discutiendo por la pizza, porque Calamardo tiene hambre pero, para Bob Esponja, el cliente es lo primero. Calamardo, en cambio, se  quiere comer la pizza. Tras algunas situaciones cómicas (o absurdas, cuestión de gustos), encuentran por fin el domicilio donde hay que repartir la pizza. Bob Esponja llama a la puerta, abre y el cliente y le da la pizza. El cliente pide el refresco. Nadie les había dicho nada sobre el refresco. El cliente, de muy malos modos, les dice que por qué no piensan en el cliente, que no quiere la pizza sin refresco y le da con la puerta en las narices. Al enterarse de esto, Calamardo vuelve a llamar y le estampa la pizza en las narices al cliente.

Este episodio no tiene desperdicio. Al escribir esta entrada, yo solito me iba enrollando en cuestiones de análisis estratégico, que no son sin embargo lo que más me llaman la atención de este capítulo, así que vuelvo a los orígenes y me centro en la gestión de la satisfacción del cliente.

LO QUE IMAGINO

EL CLIENTE, ¿SIEMPRE ES LO PRIMERO?

Esto es de perogrullo, pero bueno: obviamente el cliente  no es siempre lo primero. No entro ya en si son los trabajadores, la empresa,  la imagen de la misma, … Cuando menos, sí merecen considerarse la ética personal y profesional (ésta última tanto de la empresa como del individuo). O, como les ocurre a Bob Esponja y Calamardo, la propia integridad personal. Aquí están encarnadas las dos posturas extremas: para Bob Esponja, el cliente es lo primero, por encima del hambre que pueda tener, de lo aparentemente imposible de la empresa … y de su compañero. Nada más darse cuenta de que están perdidos, su preocupación es que la pizza se va a enfriar. Calamardo, en cambio, lo tiene claro: supervivencia personal.

De adolescente jugaba al balonmano. Recuerdo que uno de los entrenadores que tuve nos decía que nos concentrásemos en tener primero el balón en las manos, que después ya pensaríamos en ejecutar la jugada. Si no tienes la pelota, nada más puedes hacer. Cuestión de concentrarse en las prioridades. Si en tu intento de satisfacer al cliente, tú (¡o tu cliente!) caeis en el intento, se acabó. Kaput.

EL CLIENTE, ¿CUÁNDO TIENE LA RAZÓN?

Dice Scott Adams (en su tono ácido habitual) en uno de sus libros que las reglas del management son: 1) El cliente siempre tiene la razón; 2) Merece ser castigado por su arrogancia. Conste que no estoy en absoluto de acuerdo con esta frase (¡no digamos si tú que lees esto eres cliente mío!), y hay que entenderlo con sentido del humor.

Para mí la cuestión no es si el cliente siempre tiene la razón o no, sino dilucidar cuándo la tiene y gestionar la situación adecuadamente. Por ejemplo, si llevo el coche al taller, me dicen que lo recoja por la tarde, vuelvo después de un día duro de trabajo y me dicen que el coche no estará hasta el día siguiente … llámame rarito pero me cabreo. Incluso si hay alguna avería que lleve más tiempo, o hay que sustituir piezas que no tienen, no es de recibo que llegue a última hora, con ganas de irme a mi casa, y me entere entonces de que no tengo coche. Sabiéndolo con tiempo (no necesariamente desde el principio) me podría haber organizado de otra forma. Con una llamada de teléfono hubiera bastado.  O, llegados a ese punto, y especialmente si soy cliente habitual, me podrían proporcionar un coche de sustitución, o pagarme un taxi, o cualquier otra cosa que se os ocurra… No tengo ningún taller de coches, pero este ejemplo me parece bastante evidente. De hecho, lo curioso de la situación es que si nos preguntan sobre cómo querrían que nos tratasen en situaciones cotidianas como la anterior, seguro que se nos ocurren multitud de respuestas. ¿Por qué? Porque nosotros mismos somos clientes, pero nos cuesta ponernos en el pellejo de los nuestros.

LO QUE CREES QUE HAS HECHO, LO QUE TE HUBIERA GUSTADO HACER Y CÓMO LO VEN LOS DEMÁS

Al final, cuando le entregan la pizza al cliente, éste dice:

¡¿Como voy a comer mi pizza sin mi bebida?! ¿Es que jamás piensan en el cliente? [le arroja la pizza a Bob Esponja] ¡No voy a comprar nada!

¿ES QUE JAMÁS PIENSAN EN EL CLIENTE? Tiene bemoles. Bob Esponja le ha puesto todo su empeño e ilusión, se ha enfrentado a su compañero y, encima, la percepción que tiene el cliente no puede ser más negativa.

No siempre es fácil hacer las cosas como las hemos pensado. Con todo, la percepción de los demás puede (y suele ser) muy distinta de la nuestra propia. Si tu valoración personal es peor que la que los demás perciben, suele ser signo de autoexigencia y perfeccionismo. En el caso contrario, o te tienes en demasiada alta estima, o no has sabido comunicar lo que has estado haciendo. Si te estás esforzando por resolver el problema de un cliente, o prestarle un servicio, preocúpate de que lo sepa. Mantenle puntual y regularmente informado de cualquier progreso (incluso si no hay ninguno). Que tu cliente no piense que no le importas.

Da tus razones. En un famoso experimento conducido por la psicóloga Ellen Langer, un extraño se aproximaba a una fila de gente que esperaba para hacer fotocopias para intentar colarse. Se hicieron tres variantes del experimento. En primer lugar el extraño en cuestión preguntaba

Disculpe. Tengo 5 páginas. ¿Puedo usar la fotocopiadora?

Resultado: el 60% de las veces se dejó pasar al extraño. En la segunda variante se añadía una razón:

Disculpe.Tengo 5 páginas. ¿Puedo usar la fotocopiadora porque tengo mucha prisa?

Resultado: el 94% de las veces se accedió a dejar pasar al extraño. Parece que el tener un motivo funciona. Pero eso no es lo mejor. En la tercera variante del experimento el extraño preguntaba:

Disculpe.Tengo 5 páginas. ¿Puedo usar la fotocopiadora porque tengo que hacer copias?

Resultado: 93% de éxito. ¿Qué demuestra el experimento? Triste pero cierto: lo importante es dar una razón, no importa lo buena o mala que sea. Yo en cualquier caso prefiero dar buenas razones porque estoy escribiendo un blog 😉

UNIDOS EN LA ADVERSIDAD

¿Tenían que haberse comido la pizza? Si ambos estuvieran agonizando de hambre, la respuesta estaría clara. No es el caso. En mi opinión, Bob Esponja se equivoca al menos en no tener en cuenta a su compañero. El marrón les ha caído a los dos, y los dos tienen que salir de él. No puedes simplemente obviarlo en aras de tu opinión personal/profesional. Calamardo le salva de ser atropellado haciendo autostop, y al final demuestra su compañerismo estampándole la pizza en la cara al cliente (no entro en lo justo o acertado del hecho, solo en la componente de empatía). Al final la decisión podría haber sido la misma (la pizza es para el cliente) pero tratando de respetar a todas las partes y gestionando la situación.

¿Te parece exagerado? Yo creo que no. Existen empresas que han hecho auténticas machadas, poniendo incluso en riesgo la salud personal de los trabajadores, con tal de cumplir plazos y calidades que se sabían desde el principio imposibles.

NO TE ESFUERCES EN NO FIDELIZAR A TUS CLIENTES

Lo digo así, enrevesado, para que lo leas despacito e intentes entenderlo.

Da igual si el cliente  pide la pizza o no. En la versión original del episodio tengo entendido que sí lo hace, pero el Señor Cangrejo no se entera porque separa el auricular un segundo del oído para hablar con Bob Esponja y Calamardo. Todos hemos pedido alguna vez pizza por teléfono, y si no pides bebida te la ofrecen (o postres, como helados, o cualquier otra cosa que tengan de promoción o cuya venta quieran incentivar), pagando claro. Eso es conocer tu negocio. Y, siendo la primera venta, yo apostaría hasta porque fuera un obsequio de la casa (imposible en el Señor Cangrejo, pero sí en la vida real). Fidelizar al cliente, que le dicen.

Si le vas a dar algo que no estaba acordado, deja claro que es así (tira de diplomacia), así como el valor que tiene (al menos para ti) el regalo. Y no me refiero solo al coste o al valor percibido, sino también a otras cosas como lo que he ha costado convencer a tus jefes (la estrategia de poli bueno – poli malo va de perlas en muchas ocasiones) o a tus proveedores. Claro que meter la pata es lo más sencillo del mundo. Registra siempre las peticiones de tus clientes. Los mejores hoteles saben si has hecho alguna petición específica (como, por ejemplo, una almohada especial) en cualquier hotel de la cadena, de manera que cuando llegas te encuentras ya todo en orden. Esto tiene unos costes, pero puede que los beneficios los superen así que …

LO QUE COMUNICO

Resumiendo un poco

1. El cliente no es siempre lo primero. Trata de satisfacer los intereses de tus clientes sin lesionar los tuyos propios a corto, medio o largo plazo. Sopesa tus posibilidades, concéntrate en las prioridades y, sobre todo, mide las consecuencias. Muerto (figuradamente hablando, claro) o desfallecido no le sirves a nadie, ni a ti mismo.
2. Lo realmente importante no es quién tiene razón, sino tener la capacidad de dilucidar quién la tiene. Toma la perspectiva suficiente como para analizar la situación y empatiza para entender mejor sus necesidades y reacciones.
3. Que tu cliente sepa que te preocupas por él. Mantenle informado, hazle saber lo que estás haciendo y lo que vas a hacer. Las cosas podrán ir bien o mal, pero él debe saber en cualquier caso que te estás esforzando.
4. Si vas a dar un No por respuesta, explíca tus razones 
5. Gestiona las frustraciones que puedas generar, tanto en tus clientes como en tus compañeros y trabajadores. Propón alternativas viables y satisfactorias de manera que se vea la luz al final del tunel.
6. Y si tienes la suerte de no estar solo, apóyate en tus compañeros y busca su ayuda. Una mirada distinta (no digamos si no tiene cargas de subjetividad) siempre te ayudará en las decisiones. Decidas lo que decidas, tenlos en cuenta porque ellos también son lo primero.
7. Y, en cualquier caso, trata de fidelizar a tu cliente tanto con tu actitud, como con el servicio que le ofreces.

De manera que estas son algunas cosas que nos enseña Bob Esponja sobre la gestión de conflictos con los clientes. Podría estirarlo un poco más, pero  me salen 7, como los Enanitos de Blancanieves. Aunque ya sabes lo que dice Homer Simpson: Hay tres clases de hombres; los que saben contar y los que no.

Aprovecho la ocasión para agradeceros vuestras palabras de apoyo en las entradas anteriores. Abusando de vuestra amabilidad, os pediré como favor que valoreéis éste artículo (y los que vaya publicando). Sed sinceros (¡no me pongais las 5 estrellas solo por ser amigos!) porque me ayudará a mejorar y tener una idea cuantitativa de las cosas. A este pez aún le queda mucho que aprender. Siempre he respondido y responderé vuestros comentarios, pero tenéis que activar la casilla Recibir siguientes comentarios por correo (situada debajo del recuadro para escribir comentarios) para que os llegue una notificación cuando lo haga. ¡Mil gracias!