Hay mucho engreído por ahí que va haciendo gala de sus (supuestos) conocimientos y una (supuesta) superioridad con los únicos propósitos de vender más, hacerse el interesante, o tapar su propia incompetencia. Todo ello con la estrategia del miedo. No seas uno de ellos. Hay quienes, en ese ejercicio de soberbia, no hacen sino fastidiar y fastidiarla. Y mucho.
La estrategia del miedo
Ejemplo 1: El técnico de la caldera
Hace algunos años tuve que llamar al técnico de la caldera porque ésta no funcionaba. Lo primero que hizo al entrar en la vivienda fue preguntarme si había hecho alguna reforma recientemente. Mi respuesta (inocente) fue que no, tan solo habían montado los muebles que habíamos comprado para la habitación de mi hijo. Su juicio «experto», a tenor de la descripción del problema que tenía en el parte y lo que yo le conté, es que habría perforado alguna tubería, y que había que levantar todo el parqué de casa para subsanar el problema. Así, a bocajarro.
Si no me desmayé, a punto estuve de hacerlo. Soy un manazas declarado y, aunque no había montado yo la habitación, la inseguridad que tengo en estos temas es tal que suelo, por pura inercia, fiarme de lo que me dicen los demás. Afortunadamente el miedo, que no el susto, duró poco. Fue abrir la caldera, poner un testigo, y ver que sólo había que sustituir una pieza (no me preguntéis cual, yo andaba preso del pánico todavía, viendo todo el suelo patas arriba).
Ejemplo 2: Mi (pobre) teléfono nuevo
Algo parecido me sucedió recientemente. Este verano, en vísperas de irme de vacaciones, cambié de teléfono móvil y de tarifa de Internet móvil (todo a la vez). Os ahorraré los detalles de la historia, pero cuando fui a una tienda de una famosa cadena especializada en telefonía móvil («La Casa del Teléfono», traduciendo libremente del inglés, como pequeña venganza), me dijeron de todo menos bonito. Me alarmaron innecesariamente diciendo que me había cargado mi recién (ni-siquiera-estrenado) teléfono. Que había forzado una tarjeta SIM para meterla en la ranura de la microSIM (que lleva mi teléfono), y que cómo se me había ocurrido hacer tal cosa, que hay que leerse las instrucciones primero (todo esto literalmente). Al pedirle unas pinzas o algo para sacar la tarjeta, el «experto» de la tienda, tras un primer y tibio intento, dijo que él no tocaba eso. Que volviera la semana siguiente, cuando estuviera el técnico, pero que me había cargado el teléfono y que serían seguro más de 150€. Todo esto con mirada de «pero mira que eres bestia» y reprimenda incluida. Y en vísperas de irme dos semanas de vacaciones. Dos largas semanas sin móvil y reconcomiéndome por mi estupidez supina. Resultado: bloqueo mental.
Soy incapaz de hacer un agujero en la pared sin que medie un desastre de por medio. Pero de electrónica e informática sé lo suficiente como para no forzar una tarjeta, menos aún meter una SIM en el hueco de una microSIM (os invito a hacer la prueba, a ver si podéis 🙂 ). Sin embargo he de confesar que el empleado de la tienda activó mi miedo interior. Tuve el cuajo de irme a casa (me ardía el alma) y, simplemente con la punta de un bolígrafo, presionando, extraje la tarjeta, que efectivamente era microSIM (pero sólo válida para datos, por lo que no me funcionaba el teléfono). Me fui a otra tienda, pedí un duplicado de SIM para voz y datos, y problema resuelto. Y decidí dedicarle este post a «La Casa del Teléfono».
Un pequeño test (para ver si has entendido esto)
Supón que has identificado un problema serio en el trabajo, que tiene toda la pinta de causar un sobrecoste grande para la empresa, y obviamente se lo tienes que decir a tu jefe. ¿Cómo reaccionarías?
- Entrarías en la puerta del despacho de tu jefe, gritando algo del estilo «¡LA HEMOS CAGAO, LA HEMOS CAGAO!, ¡DIOS MÍO, NOS VAMOS A LA RUINA! y sales disparado de nuevo con gritos y exabruptos varios.
- Te diriges a tu jefe y le cuentas el problema y las consecuencias económicas que tiene (con tono y voz compungidos, que la cosa no va de broma). Le preguntas que qué podéis hacer.
- Te diriges a tu jefe y le cuentas el problema y las consecuencias del mismo, pero le indicas el plan que tienes para resolverlo o aminorar sus consecuencias: acciones, plazos, pasos a dar, …
Si tu respuesta es la 1, o tienes un sentido del humor bastante macabro, o tienes que aprender mucho todavía. En cualquier caso, lo más probable es que termines siendo despedido. Si respondes la 2, no entiendes en qué consiste tu trabajo: resolver problemas, no solo identificarlos.
Obviamente la respuesta correcta es la 3 (aunque alguno optaría por una cuarta, ¡echarle la culpa a otro!). El miedo paraliza. No invita a la acción, salvo que vaya acompañado de una propuesta de solución clara. Y generar miedo causa la pérdida de la confianza, una vez superado el shock inicial. Y, sí, es una estrategia muy usada en política y en publicidad. Pero debe usarse con mucho cuidado, no vaya a explotarnos en la cara.
Como decía al principio del post, la estrategia del miedo no siempre es una estrategia. A veces es resultado de la soberbia y la prepotencia, de querer hacerse el listillo o el interesante. Da lo mismo. El resultado es el mismo.
Es mi decisión a quién llamar en caso de avería de la caldera, o a dónde ir si tengo un problema con el móvil. Y está claro dónde no repetiré.
Bonus track
Quizá sí tuviera razones para estar preocupado, en ambos casos:
- Siendo estudiante en la Universidad, metí dos diskettes a la vez en la misma disquetera de un Macintosh. Sudé para sacarlos.
- Las pasadas navidades perforé, de refilón, una tubería del baño colgando un espejo de pared en el mismo. Resultado: una humedad tremenda en toda la pared del pasillo.
Pero eso es otra historia 🙂 .
Cuidado; porque la tecnologia cambia y no es el unico tubo de la casa; por si piensas colgar un cuadro, excelente post. gracias
¡Gracias Antonio!
Cada vez que mis hijos me ven con la caja de herramientas para «arreglar» algo, me preguntan que por qué no se lo pido «al yayo». Menos mal que se me daban bien los estudios. porque si tuviera que ganarme la vida de otra forma …
¡Gracias por comentar!
8)
Qué bueno el post.
Pero sí, gestión de crisis como Dios manda, claro. «No me traigas problemas, tráeme soluciones», que decía un antiguo jefe mío…
Me encantan estos posts donde mezclas gestión y anécdotas 🙂
Thank you, Sir! 🙂
Es que muchas de las cosas que hacemos en nuestro trabajo tienen puntos en común con nuestras vidas. Por ejemplo, cada vez que doy un curso de gestión de proveedores, tengo la sensación de estar contando la receta de la sopa de ajos: nada nuevo.
¿Quién no ha sufrido a un administrador de fincas de su vivienda? ¿O padecido con el servicio de postventa de una vivienda? ¿Una reforma?
Y así con cualquier tema que quieras plantear. Las estrategias que usamos en nuestras vidas para cosas cotidianas se pueden llevar al trabajo, y viceversa. Las más de las veces es pura lógica. Y anécdotas no faltan.
Seguro que tú tienes las tuyas 🙂
Saludos,
8)
Evidentemente, es mejor ir al jefe con soluciones que con problemas.
Pero también hay que estar preparado para que el jefe ‘fagocite’ dichas soluciones diciendo al final que son suyas.
¡Gracias #Jerby!
La fagocitación de ideas es un problema, si no es fruto de una estrategia concebida: una muy buena técnica de persuasión.
Si se cumple el fin deseado, no veo el problema. Si el fin es colgarse la medalla,o atribuirse justamente un mérito, entonces hay que recurrir a otras estrategias.
¡Gracias por comentar!
8)
Un artículo muy interesante, me he reído mucho con tus anécdotas. Aunque la historia de La casa del teléfono creo que da para una segunda parte, plantéatelo, jaja.
La verdad es que yo suelo entrar en pánico interiormente aunque intento mantener la calma de cara a los demás.
Enhorabuena por el post 🙂
¡Muchas gracias!
Como le decía a Yentelman en un comentario anterior, anécdotas no faltan. Y si ayudan a entender mejor cómo debemos reaccionar profesionalmente …
Mantener la calma por fuera es vital. Si no, uno mismo se pone a los pies de los caballos. Pasa mucho en situaciones como cuando llevas el coche al taller, que puedes salir con el presupuesto como para comprarte un Ferrari, si no haces las preguntas adecuadas o desvelas demasiado desconocimiento.
¡Gracias por comentar!
8)
Hola Angel, genial la forma de contar esas anécdotas y es que la verdad que las personas que trabajan de cara al público deberían tener algún tipo de formación orientada a cómo relacionarse con sus clientes. No es normal que nadie te trate así asumiendo que tiene muchas más información que tú. Y digo asumiendo porque en algunos casos ni eso.
Completamente de acuerdo extrapolar estas experiencias al entorno laboral, siempre es mucho mejor ofrecer soluciones, es parte de nuestras tareas, aunque no lo sepamos. En mi empresa somos bastante así, nuestro departamento es de soporte y cuando nos llega un nuevo proyecto dan por hecho que saldrá adelante, como lo hagamos es nuestro problema, siempre decimos sí, ofrecemos plazos y avanzamos para ofrecer un resultado óptimo. Pero no todo el mundo es así, otros son más de decir que no se puede, de buscar culpables o de escurrir el bulto.
Un abrazo!!!
¡Muchas gracias Juanan!
A raíz de tu comentario sobre la formación en el trato al cliente, me viene a la mente algo que me pasa sistemáticamente, con cualquier incidencia en la conexión a Internet.
Disto mucho de ser un gurú, pero conozco lo suficiente como para poder saber si un problema de conexión es mío o es del servicio. Cuando no es algo obvio, las personas de soporte tienen una especia de guión en que me van orientando paso a paso. Nivel «Dale al botón de Inicio de Windows que está …» Luego la cosa se complica, con comandos del sistema operativo que sí conozco y he probado antes de llamar.
No me sabe malo que me lo digan. No tienen por qué asumir que lo sé o que ya he probabo. Lo que me sale malo es que, pese a decírselo, siguen con su guión tercamente. Si al menos preguntaran sobre las conclusiones que he sacado, qué he hecho, visto, … Pero eso no está en su guión y dudo que sepan moverse un ápice del mismo.
He dicho 🙂
¡Gracias por aportar!
8)
Hola Ángel,
qué buenas anécdotas.
En mi trabajo pasa un poco como en el de Juanan. De dan una tarea y un plazo y tienes que buscarte la vida jajaja al jefe no se le va con problemas, solo para pedirle consejo y que te oriente un poco cuando estás perdido.
Lo de echar la culpa al otro es un clásico en muchos trabajos. Que pena que uno no reconozca sus propios errores.
Un abrazo
¡Muchas gracias Erika!
En realidad debería ser en todos los trabajos como comentáis Juanan y tú, con la infranqueable línea roja de que cada uno tiene sus responsabilidades, incluyendo la de la toma de decisiones de determinado calado. Yo puedo tener una idea brillante sobre cómo resolver algo, pero puede no estar alineada con otras estrategia o hechos, que yo no puedo ver al no tener la imagen completa (eso daría para otro debate). Tan malo es no proponer soluciones, como proponerlas y que no te escuchen, como que te digan que es problema tuyo y, si luego sale mal, te echen la culpa.
¡Gracias por aportar!
8)
Genial entrada Ángel. Muy cierto todo. Hace un par de meses que tuve una avería de internet, y dí con uno de esos «profesionales», y yo sin internet no puedo trabajar, me costó un pastón alquilar un despacho con internet más de una semana porque el inútil que cogió el teléfono dijo que era un problema tremendo y se había desconfigurado todo.
Teníamos otro módem en casa y pensamos en cambiarlo (nos habían dejado el anterior en casa) y no lo hicimos pensando que lo podíamos fastidiar más aún. Cuando llegó un profesional de verdad nos volvió a poner el módem anterior y todo solucionado, y nosotros con una cara de tontos…
Un abrazo
¡Gracias Ana!
Dar con el profesional adecuado es toda una suerte. Igual que cuento casos negativos (en la misma línea de la historia que nos cuentas), he tenido situaciones para sentirme afortunado. Cuando perforé la tubería del baño para colgar el espejo, el profesional que vino supo resolver la avería (¡el desastre!) de manera que no hubo que cambiar ni una baldosa del baño. Me advirtió de que trataría de hacerlo así, pero que podía ser que sí tuviera que quitar varias baldosas (busca unas iguales, cambia todo el baño, …) Al final fue todo perfecto.
No me alarmó innecesariamente. Me expuso los hechos a la vez que me dio una solución que iba a intentar. Yo no sólo estaba ya preparado psicológicamente para lo que pudiera pasar, sino que valoré doblemente su trabajo (de otro modo, hubiera pensado que había hecho «lo normal en estos casos»).
Así de simple, de sencillo … y de complicado.
¡Gracias por aportar, y suerte para la próxima vez 😉 !
8)