Cómo generar confianza

En un artículo anterior vimos cómo las empresas, en el fondo, venden felicidad. Y que una de las formas de vender felicidad es generando confianza. Quedó en el tintero cómo lograr esto.

Observa la famosa secuencia del cuchillo de la película Alien, y su parodia en Ted. Observa la actitud de los personajes que en ellas intervienen.

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Bien se vale que es una parodia pero, ¿en serio dejarías que un oso de peluche, gamberro y parlanchín, te hiciera el «juego» del cuchillo? Vaya por delante que yo no le dejaría a nadie pero, si tuviera que hacerlo, prefiero al humanoide  Bishop frente a Ted, no solo por ser medio robot (o robot entero) sino por la experiencia de haberlo hecho ya exitosamente.

Éste es el primer pilar de la confianza: la experiencia probada. El éxito de haber hecho algo en el pasado, y haberlo hecho bien. Tus compañeros lo saben. Tus clientes lo saben. Pero, ojo ,no puedes fallar. Es realmente complicado volver a ganarse la confianza de alguien al que has fallado.

Demostrar el control en situaciones de crisis (recordar aquello del DEFCON 1) es otra manera de generar confianza. En una de mis escenas favoritas de Pulp Fiction, el Señor Lobo hace honor a su tarjeta de presentación: resuelve problemas. ¡Y vaya que si los resuelve!

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Otra forma de generar confianza es la transparencia, la claridad de la información. Las condiciones, los supuestos, las fechas y plazos, los riesgos, claros desde el principio. La explicación pormenorizada de lo sucedido, ante el fallo de un sistema. El informe periódico del estado de las actividades. Todo lo contrario que la famosa escena de los hermanos Marx.

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Y, por supuesto, la reputación. Puede que hagamos las cosas bien. Puede que controlemos las situaciones y seamos claros en los planteamientos. Pero es necesario las cosas se sepan. Haz las cosas bien y ponlas donde todo el mundo las pueda ver. Me encanta este consejo de Austin Kleon en su libro Steal like an artist. Hoy en día tu reputación está en la red, en las redes sociales. Y puedes labrártela tú solo, u obtener recomendaciones. Pero haz que se vea.

No es tan difícil. Es más, son consejos bastante obvios. ¿Por qué no los ponemos en práctica? Cada cual se puede poner las excusas que quiera. Pero, haberlas, NO las hay.