Las 2 + 2 funciones básicas de un negocio

En su libro Management, Peter Drucker dice que:

Un negocio tiene dos — y solo dos — funciones básicas: marketing e innovación. Marketing e innovación producen resultados; todo lo demás son costes. (Peter Drucker)

Tal afirmación puede ser un poco radical porque, en mi opinión, llevada al extremo, solo el marketing sería necesario, estando la innovación supeditada a marketing. No lo está porque marketing necesita de la innovación para la sostenibilidad del negocio. Entendiendo la cita de Drucker para resaltar la importancia de ambas funciones, faltaría considerar en una imaginaria ecuación de las funciones de una empresa el capital humano.

Es el capital humano de la empresa el que, en última instancia, proporciona el valor que ésta ofrecerá a sus clientes.

Salvo que creas que vivimos en  Matrix, son las personas que trabajan para las empresas las originan la generación de valor. Y es por ello que si pensamos en las funciones internas de la empresa, podemos tomarle la cita prestada a Drucker para decir que

Un negocio tiene otras dos — al menos — funciones básicas: comunicación interna y motivación. Comunicación interna y motivación producen compromiso; todo lo demás son costes.

Así que, en total, y con permiso del maestro Drucker, tendríamos cierta simetría, 2 + 2 funciones básicas de la empresa, dos internas y dos externas. Pero todas con proyección al exterior.

Comunicación interna

Por comunicación interna  me refiero a cómo la empresa transmite a sus trabajadores cualquier información que les es relevante a su trabajo y a su entorno, tal como políticas de Recursos Humanos, información sobre el estado financiero, cambios en la estructura organizativa, posibles adquisiciones o fusiones, y un larguísimo etcétera. Pero también cubre cómo la información fluye internamente para asegurar una eficiente transmisión del conocimiento y las ideas (favoreciendo con ello, dicho sea de paso, los procesos de la innovación).

Dicho de otra forma, me refiero a la comunicación interna tanto desde un punto de vista oficial/ jerárquico (de cada estamento a los que corresponda) como de transmisión de la información y del conocimiento.

A veces parece que los sistemas de comunicación en la empresa no son los más eficientes que cabría esperar, ni en el fondo (la información en sí misma) ni en la forma (la redacción, los medios usados, etcétera etcétera).

Motivación

No es ningún secreto que se necesita que todo el personal, desde el CEO hasta el último de los empleados, esté motivado. La motivación cubre demasiados aspectos como para tratarlos en un solo párrafo: desde el reconocimiento profesional y económico, la confianza, las perspectivas de futuro personal y un todavía más largo etcétera. La motivación es el germen del trabajo bien hecho, del aporte de ideas, de la identificación con la empresa. El mejor antídoto contra el Not my job del que hablamos en otra entrada del blog.

La motivación es a los empleados de una empresa como la fidelización a los clientes. Los empleados motivados permanecesrán aportando valor muchos años en la empresa. Serán tus comerciales número uno, tanto de cara al cliente como a futuras incorporaciones de personal. Ambas, motivación del personal y fidelidad de clientes, cuestan mucho conseguirlas. Tanto como poco cuesta destruirlas, y más aún volver a ganarlas.

Marketing interno

Según David Packard (de Hewlett-Packard) el marketing es demasiado importante como para dejarlo sólo al departamento de marketing. En ese mismo sentido, la comunicación interna y la motivación son demasiado importantes como para dejarlas sólo en manos de Recursos Humanos. Deben ser practicados por todas las áreas funcionales de la empresa, a todos los niveles.

Y, sí, son demasiado importantes como para dejarlos a la improvisación. Las consecuencias de las chapuzas en comunicación interna y motivación son de consecuencias devastadoras. En la medida de lo posible, la comunicación interna debería quedar en manos profesionales. Si, como muy acertadamente sostiene Enrique Dans en su blog en una entrada reciente, la generación de contenidos en la web social debe ser algo cuidadosamente planificada y dejada en manos de profesionales de la comunicación (como, por ejemplo, periodistas), lo mismo debe suceder con la comunicación interna. El fondo y la forma de los mensajes que se van a transmitir internamente en la empresa, mejor en manos de profesionales.

Tratar a los trabajadores como si fueran clientes, en el sentido de entender sus necesidades y expectativas, y de darles y comunicarles soluciones (que sean compatibles con el resto de intereses de la empresa) está en la misma razón de ser de Recursos Humanos. Pero Recursos Humanos también debe vender las excelencias internas de la empresa de cara a sus trabajadores. A fin de cuentas, si el marketing es la promoción y venta de los productos y servicios, ¿por qué no se la da la misma entidad al marketing interno?