Cuál es el valor más importante de una empresa

Hay frases, lecciones, consejos, que recuerdas toda la vida. Y no necesariamente por la verdad que esconden, que también, sino por haber sido oídos en el momento y formas adecuadas.

El (por entonces) Director General de GMV, la empresa en la que empecé mi carrera profesional, nos hizo la siguiente pregunta en un curso de gestión de proyectos. ¿Cuál es el objetivo de toda empresa? Con la osadía de la ignorancia, los asistentes empezamos a contestar cosas más o menos concretas (relativas a la tecnología, productos y servicios de los sectores en los que operaba nuestra empresa) o abstractas (como la satisfacción del cliente o el servicio a la sociedad). La respuesta, sin embargo, era tan sencilla como clara: ganar dinero.

Unos 20 años antes, estando en el colegio, el profesor de religión nos hizo otra inquietante pregunta a toda la clase. ¿Qué es lo que quieren todas las personas? Uno a uno fuimos contestando con respuestas más o menos vagas o filosóficas. La respuesta, bastante obvia una vez nos la dijeron: ser más felices.

Atemos cabos. Si todas las personas quieren (queremos) ser más felices y el fin último de las empresas es ganar dinero, ¿cómo pueden éstas últimas conseguirlo? Muy fácil: haciendo felices a las personas. Y esto se puede conseguir esencialmente de dos maneras:

1. Satisfaciendo sus necesidades, proporcionando productos y servicios que faciliten sus vidas.
2. Generando confianza

La primera de ellas es la más conocida, y es ahí donde se concentran todos los esfuerzos de la mayoría de las empresas y sus departamentos de marketing: identificar necesidades (o crear nuevas), mejorar la usabilidad o la experiencia de usuario, y un largo etcétera. Sin embargo, en mi opinión, es la segunda vía, la generación de confianza, la que produce los mejores resultados en el medio y largo plazo, generando clientes y negocios sostenibles, siendo esto especialmente cierto en el mundo B2B.

¿Por qué elegimos contratar los productos y servicios de una empresa y no de otra? Desde luego la cartera de productos y servicios es fundamental pero, ¿lo es todo? Definitivamente no. Recordemos que, por encima de todo, queremos ser más felices y, por tanto no queremos que las cosas fallen y no cumplan con lo prometido ni esperado porque:

• No queremos pasarnos el día reclamando por mal funcionamiento o incumplimiento de lo esperado
• No queremos ineficiencias, ni sobrecostes, ni pérdidas de productividad
• No queremos dar unos malos productos y servicios a nuestros clientes (como consecuencia de las ineficiencias anteriores)
• No queremos tener que dar explicaciones a la dirección, si las cosas van mal por culpa de nuestra elección
• No queremos que tenga repercusión sobre la imagen de la empresa
• No queremos que tenga repercusión sobre nuestra reputación profesional

En definitiva, no queremos complicarnos la vida ni complicársela  a los que nos rodean, compañeros ni superiores. Y por tanto, en nuestras decisiones, y en las de nuestros clientes, pesa sobre todo y ante todo, la confianza.

¿Y cómo podemos conseguir dicho grado de compromiso, de confianza de todas las partes? Muy sencillo: tratando de hacer felices a los demás 🙂 Pero a eso le dedicaremos otra entrada.

Conclusiones

En los negocios, como en la vida, las relaciones duraderas se basan en la confianza. Necesitamos a los demás, y los demás nos necesitan. La confianza no puede quebrarse. Cuesta muchísimo ganarla, poco perderla y muchísimo más volver a recuperarla.

Un pilar fundamental de la estrategia de cualquier empresa debería ser la fidelización de sus clientes. Y dicha fidelización parte precisamente de la confianza que depositan en la empresa. Porque, en el fondo, todos queremos ser más felices.

Epílogo

La clase de gestión de proyectos citada al principio del artículo fue mucho, muchísimo, más allá de la citada anécdota y no se redujo a la misma. Sería muy injusto reducirla a eso. Solo diré que marcó significativamente mi manera de ver la empresa, y la gestión de proyectos.