Cómo NO se debe preguntar (no al menos a Richard Feynman)

Hay personas que uno admira desde su juventud. Como apasionado estudiante de Físicas que fui, reconozco mi admiración por Richard Feynman. Su libro ¿Está  Usted de Broma, Sr. Feynman? es de lo mejorcito que he leído en mi vida, y uno de los libros que más me han marcado. Tenía este artículo sobre Feynman listo desde hace algún tiempo. Coincidencias de la vida, Yoriento publicó otro bastante interesante sobre Feynman, El Método 2.0 de Feynman para aumentar la productividad en el proyecto Manhattan, muy recomendable también (no perderse los comentarios). Pero he querido que ésta, la entrada 50 del blog, fuera mi pequeño homenaje a quien tanto significó para la Física del siglo XX, y para mí.

Saber preguntar

La escena que describe Feynman, una de las más famosas, es sobre la entrevista que le hace el ejército para ver si es apto o no para el servicio militar. Basta decir que Feynman fue premio Nobel de Física y que, en el momento de la entrevista, era doctor en Física. Feynman juega con el entrevistador, dándole una vuelta de tuerca a cada pregunta, sin mentir.

Ahí va el fragmento (copiado/pegado, por una cuestión de vagancia/optimización de tiempo, de http://barcomasgrande.blogspot.com.es/2008/02/zas.html; post totalmente recomendado, por otro lado).

Tomo asiento frente a él, en la mesa, y el psiquiatra empieza a ojear mis papeles, “¡Hola, Dick! -me dice con voz alegre-. ¿Dónde trabajas?”

Yo estoy pensando: “¿Quién se cree este tío que es para llamarme por mi nombre de pila?” Y respondó fríamente: “Schnectady”

[…]

“¿Crees que la gente va por ahí hablando de ti?”, me pregunta en voz baja y con tono serio.

Yo me animo y contestó en seguida: ”¡Desde luego! Cuando voy a casa de mi madre no hace más que contarme lo que sus amigas dicen de mí” Pero el tío no está escuchando mi explicación. En cambio, se pone a anotar algo en mi papel.

Después en tono grave e igualmente serio, me dice: “¿Te parece que la gente se te queda mirando?”

Estoy a punto de decir que no, cuando va él y añade: “Por ejemplo, ¿crees que alguno de los chicos que esperan en los bancos está mirándote ahora?”

[…]

“Psé. Creo que habrá un par de ellos mirándonos”

Él me dice: “Bueno, vuélvete y compruébalo”, ¡pero él no se molesta siquiera en averiguarlo él mismo!

Me vuelvo, y no falla, dos tíos mirándonos. Así que los señaló y digo: “Sí, nos está mirando aquél y también aquél otro” Y, claro, cuando me vuelvo y los señaló los demás empiezan a mirarnos también, así que digo: “Y ahora también aquél, y el otro, y el de más allá…¡ahora todos!” Pero el psico no se molesta en levantar la vista y mirar. Está ocupado en escribir más cosas en mi papel.

[…]

“¿Habla usted solo, consigo mismo?” me dice.

“Pues sí. A veces, cuando me estoy afeitando o pensando; a veces, pero muy de cuando en cuando.” Sigue escribiendo cosas en mi informe.

[…]

“¿Cree usted en lo supranormal?”

Respondo: “No se que es “lo supernormal”

“¿Cómo? ¿Es usted doctor en física y no sabe lo que es lo supernormal?”

“Exactamente”

“Es lo que sir Oliver Lodge y su escuela defienden”

No es que fuera de gran ayuda pero ya sabía de que se trataba. “Usted se refiere a lo sobrenatural”

“Puede llamarlo así si lo desea”

“Perfectamente, lo haré”

“¿Cree usted en la telepatía mental?”

“Yo no. ¿Usted sí?”

“Bueno, procuro mantener la mente en disposición receptiva”

“¿Cómo? ¿Un psiquiatra como usted, en disposición receptiva? ¡Ja!”

El diálogo siguió así durante largo rato.

Ya casi al final de la entrevista me dice: “¿Qué valor da usted a la vida?”

“Sesenta y cuatro.”

“¿Por qué ha dicho usted sesenta y cuatro?”

“¿Pues en cuánto supone usted que se debe medir el valor de la vida?”

“¡NO! ¡Lo que quiero saber es por qué ha dicho usted sesenta y cuatro y no setenta y tres, por ejemplo!”

“Aunque yo le hubiera dicho setenta y tres, usted, me habría hecho la misma pregunta”

Feynman fue declarado no apto. Cuenta en el libro cómo mandó una carta al ejército, excusándose, explicando cómo había transcurrido la entrevista, argumentando que era doctor en Física, y diciendo que se consideraba apto. La respuesta del ejército a esta misiva: No apto.

Moraleja

Ya hablamos sobre la importancia de saber preguntar a raíz de la famosa cita de Henry Ford. Aquí van algunos consejos.

¿Cuál es la actitud del entrevistador? Podemos decirlo de muchas maneras pero, básicamente, pasa. No se involucra. No le interesa. Se limita a leer el cuestionario. Ni se cerciora del juego de Feynman. Si, cuando preguntas a los clientes, no te involucras, te limitas a pasarles un formulario, o delegas la tarea en un tercero que no muestre interés, no te sorprendas si recibes respuestas a la Feynman.

Aún cuando las respuestas no fueran intencionadamente retorcidas, Feynman no miente. Si no haces las preguntas adecuadas, formuladas adecuadamente, puede que no te sirvan de nada, aunque tu cliente no mienta. A preguntas absurdas, respuestas absurdas.

Juzga las respuestas en su contexto. Puede ser que un doctor en físicas no sea  mentalmente apto para el ejército, pero al menos el resultado merece una consideración. Juzga las respuestas de los cuestionarios, del feedback que recibes. Si no cuadra con lo que diría la lógica, algo está pasando. Por ejemplo, puede haber un problema puntual con el entrevistado, que esté contaminando todas las respuestas que estás recibiendo.

Y, sí, puede que pienses que son obvias. Pero hasta lo obvio se olvida. Y no hay nada como una buena historia para recordarlas. Storytelling, le dicen ahora. Los Cuentacuentos de toda la vida.