Mi experiencia en el Customer Experience Meeting 2016 (y un deseo)

A principios de 2015 se inauguró en mi ciudad, Zaragoza, la exposición Fernando II de Aragón: el Rey que imaginó España y la abrió a Europa.  Tuve el placer de visitarla con unos amigos de Madrid y su comentario me dejó perplejo: no entendían cómo una exposición tan interesante se hacía en Zaragoza y no en Madrid. El pasado 15 de diciembre tuve la oportunidad de asistir al Customer Experience Meeting 2016. En Zaragoza. Y parece ser que la cuestión de por qué no llevar el evento a Madrid o Barcelona ha llegado a la organización. Volveré sobre ello, pero la misma respuesta vale para lo uno como para lo otro.

Pero, ¿qué es la experiencia de usuario? ¿Qué es el Customer Experience Meeting? Definiciones formales a parte, la experiencia de usuario pertenece al reino de las cosas que todo el mundo entiende … a no ser que alguien pida que las explique. Cada uno tiene su forma personal de entenderlo, y para muestra, las opiniones de los ponentes de la edición del año pasado.

Firmo cualquiera de ellas, por supuesto.

La cuestión es, ¿por qué de repente nos preocupa tanto la experiencia de usuario? Conviene recordar que, en la actualidad, el rey es el servicio, no el producto.

Dicho de otro modo, compramos servicios.

La gente no quiere taladros de un cuarto de pulgada. Quiere agujeros de un cuarto de pulgada (Theodore Levitt).

Si la experiencia de los clientes siempre ha sido importante, para mí este cambio de paradigma le da una importancia aún mayor. Los clientes están cada vez mejor informados, son más exigentes y con mayores necesidades de personalización. La oferta es más amplia y la posibilidad de interaccionar con ellos para escucharles e incorporar su feedback, mayor aún.

Expertos como son Nacho Torre y Alfonso Lahuerta en el complejo mundo de la experiencia de usuario, han dedicado su empeño y esfuerzo personal en sacar adelante el evento al que se refiere este artículo, el Customer Experience Meeting, del que se ha cumplido la tercera edición. En Zaragoza, sí. Y, parafraseando el motivo de la exposición de Fernando II, Nacho y Alfonso están imaginando el Customer Experience para abrirlo a los demás.

Los ponentes del Customer Experience Meeting 2016

El leit motiv de esta edición del #CXM16 fue Pasión por la emoción. La agenda de la ponencia, en un tweet (genio y figura …)

No está nada mal:

  • Microsoft hablando sobre la tecnología al servicio de la experienca de cliente: bots, realidad aumentada, …
  • El chef Paco Roncero y la cocina como una experiencia multisensorial
  • Telefónica y su transición “del abonado al cliente”, con todas las implicaciones que ha tenido en su red comercial y oferta de productos/servicios.
  • La Escuela Nacional de Sanidad y la humanización de la atención al paciente (un tema muy candente en este área).
  • La transformación digital de Ibercaja y la banca móvil.
  • El grupo PRISA y las emociones de usuarios en los medios de comunicación
  • La experiencia de cliente en los servicios funerarios en momentos tan personales y delicados como la pérdida de un ser querido, a cargo de Grupo ASV.
  • La experiencia de cliente en un momento tan habitual como la compra en supermercados, a cargo de la innovadora empresa Araven.
  • La adaptación de empresas centenarias como Correos, ante un cambio brutal del servicio postal.
  • Los servicios de transporte de pasajeros en Cabify.
  • La generación de emociones y experiencia de usuarios para los seguidores de un club de fútbol con la proyección y número de abonados del Real Madrid.

Aunque todas las charlas fueron sumamente interesantes, me mojaré un poco y, con permiso del resto de ponentes, me quedo especialmente con tres de ellas. Quizá porque las vi las más cercanas al mundo de la innovación, que me interesa, y mucho.

Estas fueron las charlas de Paco Roncero (uno de los más importantes representantes de la gastronomía española), Victor Royo (Ibercaja) y Raúl Purroy (Araven). No me extiendo sobre las mismas, a la espera de que se publiquen los vídeos en la web.

Paco Roncero y la experiencia gastronómica

Paco Roncero es uno de los máximos exponentes de la alta cocina española. Siempre me ha fascinado la increíble evolución de la gastronomía de vanguardia española, y he hablado previamente en el blog sobre ello. Paco Roncero habló sobre cómo se gestó y en qué consiste su proyecto Sublimotion: la gastronomía como experiencia total: no es sólo lo que comemos sino el entorno. Como dijo en su ponencia, “desde el kilómetro -1” (antes si quiera de entrar al restaurante).

Customer Experience Meeting 2016: Paco Roncero

Victor Royo y la experiencia de cliente en banca móvil

Espectacular presentación, amena y no exenta de sentido del humor. Uno de los sectores que más está abrazando la transformación digital es la banca, e Ibercaja está a la vanguardia en experiencia de cliente. La presentación de Victor, para el recuerdo (no perderse tampoco la del año pasado) . Muy ejemplificante sobre cómo la experiencia de usuario debe ser incorporada como parte del diseño de productos y servicios, y diseñada y testada correspondientemente con el feedback de los usuarios.

Customer Experience Meeting 2016: Ibercaja

Araven y la experiencia de compra en supermercados

Confirmado. Es posible innovar en sectores maduros y tradicionales. El caso de Araven, un ejemplo a seguir. Raul Purroy dando una lección magistral sobre cómo es posible innovar en objetos tan cotidianos como cestas y carros de la compra (y real, no como el caso de IDEO). Pude rememorar los pellizcos que me daba con las cestas cuando iba a comprar con mi madre o mi abuela. Las ruedas de las cestas y las asas telescópicas son una innovación de esta empresa española, que está llevando sus innovaciones por medio mundo.

Customer Experience Meeting 2016: Araven

Un deseo para el #CXM17

El año pasado me perdí el evento (me enteré tarde). Haber asistido este año ha sido una experiencia (¡nunca mejor dicho!) tremendamente enriquecedora. A las ponencias anteriormente citadas, hay que añadir el networking típico de este tipo de eventos pero, sobre todo, la interesante discusión abierta en la sesión de la tarde (Jam CX Session) y una breve pausa para el humor y la reflexión con el espectáculo de Teatro Indigesto (que, literalmente, nos levantó a todos del asiento).

 

El vídeo de despedida del evento, también espectacular.

Para terminar, un deseo/consejo: que el Customer Experience Meeting siga en Zaragoza muchos años más. Si bien es cierto que un porcentaje muy alto de asistentes vinieron de Madrid y Barcelona, no lo es menos que Aragón es un lugar especialmente atractivo para la innovación y la creación de nuevas empresas de alto valor añadido. La apuesta por la vanguardia tecnológica tiene su reflejo en centros como Etopía (lugar donde se desarrolló el evento) y la gran cantidad de empresas innovadoras y start-ups con acento aragonés.  Es  bueno que se favorezcan estos eventos fuera de las grandes ciudades, pues puede servir como tractor para que se creen muchos más. Como estimulo para otras iniciativas y sectores. Que quiera llevarse a otros sitios es un alago, no una necesidad.

Yo, por mi parte, sigo con las alertas activas del @CXMeeting en Twitter. Para no perderme nada de la próxima edición y estar ahí, de los primeros, para apuntarme en la lista.

7s comentarios

  1. Felicidades por la crònica del Cx meeting 2016. Tuve la suerte de poder asistir y me sirviò de inspiracion a la vez que establecí nuevos contactos y sobre todo me sorprendí del nivel y de la capacidad de atrnder a todos personalmente por parte de los organizadores. Hasts hice pan con mis propias manos! Un día complrto y un lujo!!

    1. ¡Muchas gracias Teresa!

      La verdad es que todos son sentimos “arropados” por la organización. Sirva como ejemplo que tanto Nacho como Alfonso y Cynthia se acercaron a saludarme, y personalmente solo conocía a Nacho (a los otros dos “virtualmente” 🙂 ).

      La experiencia de usuario aplicada a los asistentes al evento 🙂

      No he hablado mucho de las actividades que organizaron durante la pausa (amasar pan, …) porque estuve conociendo gente, pero es verdad que fue todo un puntazo.

      Haciendo “ganicas” ya para el #CXM17 🙂 Y a ver si nos desvirtualizamos 🙂

      ¡Muchas gracias por comentar!
      8)

  2. Independientemente de nuestros gustos y deseos, este país tiende a la descentralización y la autonomía. Con independencia de cómo se refleje esto en la Constitución, cada zona geográfica tiene que desarrollar sus eventos propios para ir creando su propia marca regional.

    1. Totalmente de acuerdo. Si no hubiera ganas e iniciativas para hacer cosas, estaríamos en otro escenario. Pero el caso es justamente el contrario. Por motivos obvios conozco más el caso de Zaragoza, y es un auténtico hervidero de gente con ganas de hacer cosas. Me temo que no todo debe pasar por la capital del Reino. Salvo que hablemos del Reino de Aragón 😀 😀

      ¡Muchas gracias por comentar #Jerby!
      8)

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