Sin gestión del conocimiento no hay ni calidad ni innovación

Hace algunas semanas José Miguel Bolivar se preguntaba en el artículo de su blog Además de Innovar, Hay que Aprender a Trabajar si no estaremos insistiendo demasiado con la innovación, dejando de lado la calidad, cuando hace no demasiados años era precisamente la calidad el buzzword (el “palabro” de moda), que hacia de Bálsamo de Fierabrás en el mundo de la empresa. Coincido con él en que la calidad todavía tiene mucho que aportar, que no es una vía (ni mucho menos) a extinguir, y que puede quedar menospreciada por el modismo de la innovación. Ya comenté en el artículo Innovación y CMMI, ¿soy bipolar doctor? que calidad e innovación no están en absoluto reñidas.

Sea calidad o innovación, el problema que aparece siempre es la falta de un sistema de gestión del conocimiento eficiente. De manera un tanto formal, un sistema de gestión del conocimiento (knowledge management) es el proceso que lleva a la captura, desarrollo, transmisión y uso efectivo del conocimiento de una organización.

gestión conocimiento knowledge management

Veamos un ejemplo.

Tres personas de una misma organización que, para más señas, comparten despacho, tienen que realizar una misma tarea en tres proyectos diferentes. Una invierte 40 días en la misma, la otra 10 días y una tercera medio día. Y ninguna es consciente de este hecho. ¿Qué falla?

¡Muchas cosas! Quien invierte medio día en la tarea puede que haya descubierto un método creativo para resolverlo. Es decir, hay creatividad y (a su nivel) innovación, si bien la innovación no lo es a nivel organizativo … ¡porque nadie lo sabe!.

Quizá no sea una idea innovadora, sino la consecuencia de modificar la ejecución de un procedimiento preestablecido (¡calidad!) o incluso el resultado de haber aprendido una nueva técnica (¡formación!). Sea como fuere, el hecho de que la información sobre cómo hacer la tarea en medio día no se haya capturado convenientemente (dentro del ecosistema de la empresa), ni transmitido ni, por tanto, usada eficientemente por todo el personal, revela una falla importante del sistema de gestión del conocimiento de la empresa (si es que existiese).

Volvamos al caso anterior. ¿Qué sucede si dichas personas no comparten despacho? ¿Si pertenecen a filiales distintas, con responsables jerárquicos distintos dentro de la organización? ¿O incluso si están geográficamente separadas, incluso con diferencias horarias? El problema se complica. ¿Qué sucede si el que hace el trabajo en media hora abandona la empresa? Mejor no pensarlo.

Una gestión eficiente del conocimiento no implica (necesariamente) empresas innovadoras ni empresas con sistemas de calidad de alta madurez. Pero sí me atrevo a decir que la gestión del conocimiento es una precondición para tener empresas innovadoras y/o empresas con sistemas de calidad mínimamente eficientes.

  • En el caso de la innovación, parece bastante lógico. Si no se tienen medios eficientes para saber quién “hace o sabe” de qué”, difícilmente se podrán proponer ideas realmente innovadoras de nuevos productos (o servicios), o innovación en procesos. No es solamente que la productividad y eficiencia de la empresa se vea afectada por “estar continuamente reinventando la rueda”, que también. La lista de males es innumerable: falta de polinización cruzada de ideas, I+D deficiente o no dirigido, riesgo de que varios grupos estén trabajando en lo mismo, etcétera etcétera etcétera .
  • Un sistema de gestión de la calidad, sin gestión del conocimiento, también queda muy resentido. ¿Cómo se propagan las lecciones aprendidas para mejorar procesos y procedimientos? ¿Cómo se orquestan los grupos de expertos y de acciones de mejora? ¿Cómo se saben las fallas de la organización, los cuellos de botella, y cómo subsanarlos?

idea creatividad destruir

Tener un sistema deficiente de la gestión del conocimiento afecta a todos los niveles de la empresa: empezando por la dirección, en la toma de decisiones estratégicas (inversiones, compras, …) hasta el último técnico, que no sabrá cómo beneficiarse del buen trabajo de sus compañeros y predecesores, y que invertirá montones de horas en resolver cuestiones que ya se hacen de manera más eficiente (productividad, desmotivación, etc).

Disponer de sistemas de gestión del conocimiento (junto con una buena gestión del cambio) es, en la práctica, una condición sine qua non para la innovación y la calidad en la empresa.

22s comentarios

  1. Comparto completamente tu visión, Ángel.
    La gestión del conocimiento es imprescindible para el éxito y tiene como objetivo ayudar en el estudio de al menos tres necesidades clave de la empresa:
    – Las decisiones estratégicas
    – Las alertas de temas sobre los cuales los directivos no quieren ser sorprendidos y
    – El conocimiento de todos los actores clave del mercado.
    Para cada categoría hemos de aplicar diferentes tipos de operaciones de conocimiento.

    Saludos y enhorabuena por tu post.
    A disfrutar!

    1. Gracias Ramón,

      Efectivamente la gestión del conocimiento afecta a todos los ámbitos de la empresa, y cada uno con sus necesidades particulares. El tema de la gestión del conocimiento da para escribir muchos posts (hay blogs dedicados enteramente a ello).

      Quería aquí subrayar simplemente que se le suele dar mucha importancia a la innovación y los estándares de calidad (ISOs y compañía), pero no se valora que el conocimiento está en el sustrato de ellos. O simplemente se da como algo por hecho 😛

      ¡Muchas gracias por comentar y por compartirlo!

  2. Estoy de acuerdo, pero no perdamos de vista que la gestión del conocimiento es algo más que tener los KPI actualizados y que sean relevantes. Va más allá de la gestión del dato, sino de la comprensión del dato, y esto, no hay herramienta que valga. O tienes personal preparado o ya puedes instalar el software que quieras que no funciona.

    1. Exacto José, tienes toda la razón en tu comentario.
      Para eso está la Inteligencia de Negocio que interpreta los resultados del soft y elabora sus informes.

      1. Gracias por la puntualización, Ramón.

        Ahora me dedico a proyectos de inteligencia de negocio, así que no puedo estar más de acuerdo contigo.

        Hace poco recibí un comentario acera de que el Business Intelligence no es más que un buzzword (traducción personal –> “palabro” de moda). No puedo estar más en desacuerdo. Sí es verdad que tiene una componente comercial/marketiniana fuerte, pero no es menos cierto que es realmente lo que demandan las empresas (aunque muchas de ellas desconozcan que es “eso” precisamente a lo que se refiere el término).

        Un abrazo,
        Ángel

    2. Gracias José.

      Efectivamente, la gestión del conocimiento va más allá de la captura y medición de KPIs. Sí debería vigilarse aquellos que afectan a dicha gestión, pero como todo indicador que nos permita tener el pulso del proceso. Por todo lo demás, la gestión del conocimiento es algo muuuuucho más amplio, util y ambicioso que la medición del rendimiento.

      ¡Muchas gracias por comentar!

    1. Totalmente de acuerdo. Hay muchas cosas que, si esperamos a tenerlas a nuestro gusto, no las terminaríamos nunca.

      Además, la propia gestión del conocimiento se realimenta .. a sí misma! Se tiene que ir refinando y mejorando poco a poco, no ser instaurada “a punta de pistola” el primer día.

      ¡Gracias por comentar!

  3. Gran el artículo Ángel.

    Aunque… cojea. Por la parte de las personas, las que poseen el conocimiento que deseamos que se comparta y se distribuya por la empresa. Cualquier sistema de gestión que se implante no funcionará si no se consigue que las personas compartan. Es necesario animar a compartir el conocimiento usando distintos métodos:

    – Gamificación
    – Reconocimiento público
    – Incentivos económicos (quizá no es el mejor)

    Saludos

    1. ¡Pues tienes toda la razón del mundo! Y lo peor de todo es que me he enfrentado a él al menos dos veces en mi carrera profesional (por la resistencia al cambio). “Recojo el guante” y hablaré de ello en otra entrada.

      Respecto a la retribución económica, sí hablé de ello en una entrada anterior: http://elmiracielos.com/2013/10/17/es-beneficiosa-la-retribucion-economica-para-promover-la-innovacion-en-la-empresa/ (por si te interesa). No es un tema sencillo.

      ¡Muchas gracias por tu comentario!

      1. ¡Claro que leí esa entrada!.
        Yo, personalmente, soy partidario de “Gamificación + reconocimiento público” a los que más aporten a una base de conocimiento público. No estímulo para mi compartir más o mejor por dinero: compartir ya es mi estilo. Sin embargo, si me divierto por el camino y, además, es reconocido por la empresa, entonces la cosa cambia.
        Pero cada persona es un mundo…

        1. Yo también me apunto a la gamificación, y al reconocimiento (del tipo que sea). Cada persona tiene (tenemos) unas necesidades de reconocimiento distintas, y hay que saber “qué teclas pulsar”.

          Saludos,
          Ángel

  4. Hola Ángel, justamente en mi empresa estamos ahora implantando un proyecto para gestionar el conocimiento corporativo. He tenido la suerte de participar en el desarrollo del proyecto y comparto tu artículo al 100%. Creo que una herramienta de gestión del conocimiento solo tiene ventajas, y abre muchas puertas dentro de una empresa.

    Me interesa mucho la parte de los incentivos y los reconocimientos, he leído el artículo que mencionas y me ha resultado muy interesante. Por un lado estoy de acuerdo en incentivar la innovación y la aportación a los sistemas de gestión de conocimiento (por la parte que como trabajador me beneficiará XD), pero por otro, ¿No puede acabar confundiendo y desvirtuando el verdadero objetivo de un proyecto de estas características?

    Mi duda es que el uso de incentivos puede acabar llevando a pensar; aporto porque me retribuyen, en vez de; aporto porque con mis experiencias y mi conocimiento ayudo a mejorar los procesos en la empresa, colaboro en mejorar yo y hacer mejorar a mis compañeros, y si se cae en lo primero y creo que para que un proyecto de este tipo tenga éxito caer en lo primero es firmar su sentencia de muerte.

    Es más una reflexión en voz alta que un pregunta, aunque si que me gustaría saber o debatir cómo por ejemplo la gamificación o los reconocimientos pueden acabar sustituyendo a esa incentivación económica que mal entendida puede acabar volviéndose en tu contra en proyectos de este tipo.

    Muchas gracias por el artículo, me ha resultado muy interesante.

    1. Muchas gracias José Carlos,

      Un placer tenerte en “esta pecera” 🙂

      Poco más de lo que has dicho en tu comentario, y lo que comenté en el artículo referido a la retribución, se puede añadir. Simplemente que el tema es complejo, y que no hay una solución que valga a todas las empresas. Los puntos que se comentan en el artículo (y en tu comentario) deben ser sopesados convenientemente. Para cada empresa, unos pesarán más que otros y al final habrá que tomar la decisión adecuada.

      Lo que creo que es indiscutible es que debe haber alguna fórmula de reconocimiento. Pero si este es económico o de otro tipo, ya no se puede generalizar.

      Un abrazo,
      Ángel

  5. Hola, que gusto leer sus opiniones abren un enfoque analítico, prudente y adecuado contextual de la gestion. Soy de Guatemala trabajo en institución de salud y para mi es importante la buena gestión del conocimiento, si bien ed cierto lamentablemente en muchas organizaciones del Estado falta mucho por hacer, mejorar y cambiar, pero asi mismo consideró que si alguien no inicia seria la como la historia sin fin. Gracias por sus artículos me servirán de mucho para continuar en gestión administrativa lo que actualmente realizo. Un abrazo

    1. ¡Muchas gracias, Zully!

      La gestión del conocimiento el clave, máxime en situaciones donde la rotación del personal es clave (no sé en Guatemala, pero aquí en España hay cierto movimiento de profesionales entre centros médicos y hospitalarios) y donde, además, hay grupos de personas con muchas inquietudes y en constante aprendizaje, tanto “del día a día”, como autoformación.

      Si, en el sector de la salud, no se comparte el conocimiento que se tiene en base a años de experiencia, asistencia a congresos o formación, se está desaprovechando un enorme potencial.

      ¡Muchas gracias por aportar!
      8)

¡GRACIAS POR COMENTAR!