Requisitos de cliente que no dejan de sorprender

Requisitos de cliente: Contra el vicio de pedir …

Todo el mundo proclama que cualquier producto o servicio de éxito debe satisfacer las necesidades que demandan los usuarios. Nadie en su sano juicio se atrevería a proclamar lo contrario. Ahora bien, debates sobre si los usuarios saben lo que quieren, los hay a mil. Y suelen siempre ilustrarse con la famosa cita de Henry Ford sobre usuarios, coches y caballos.

Sucede a veces que los usuarios saben (o creen saber) lo que quieren, pero están equivocados. Y no hablo de sutilezas sólo visibles a ojos de un consultor experto (que para eso están los expertos). Hablo de errores demasiado evidentes, de requisitos de cliente que van muchas veces contra la más pura lógica.

Guardas forestales como Rompetechos

Hace ya algunos años asistí a un workshop de aplicaciones de navegación por satélite. En el mismo, uno de los ponentes contaba (durante una pausa para el café, en petit comité) el caso de una organización que les contactó para crear un sistema de geolocalización de soporte a la conservación y protección de determinados árboles en los bosques de Austria. Aparentemente sólo se podía llegar a dichos árboles bosque a través, a pie, por lo que una aplicación de guiado para los guardas forestales podía ser de gran ayuda. El requisito del cliente: un centímetro de error en la posición del guarda.

Requisitos de cliente que no dejan de sorprender

Por entonces conseguir precisiones centimétricas no era barato ni mantenible (requería el despliegue de estaciones de referencia en la zona), menos en una zona boscosa. Hoy en día sería más factible, pero esa no es la cuestión. Para localizar un árbol en un bosque con un tronco de más de 6 metros de diámetro, no se necesita una precisión de un centímetro. Salvo que la vista del guarda sea del nivel Rompetechos.

Leones de un centímetro

Algo parecido me sucedió años más tarde, con una organización que quería hacer el seguimiento de la posición de leones en la selva. Asumí (erróneamente) que querían saber cosas como dónde se encontraban y la velocidad a la que se desplazaban. Sin embargo, tras la primera entrevista, resultó que querían medir pequeños desplazamientos del animal. Ironías del destino, era a mí entonces a quien le preguntaban cómo determinar la posición de un león mientras da vueltas a un árbol , remolonea o discute con la leona. Los requisitos de cliente especificaban unos pocos centímetros de error. Ignoro en qué terminó aquello, pero no tenía buena pinta.

Ponerle el cascabel … al panda

Seguramente conoces la expresión ponerle el cascabel al gato, que se usa para aquellas soluciones aparentemente geniales pero impracticables (los ratones que deciden ponerle un cascabel al gato para saber cuándo anda cerca). Si ponerle un collar a un león para seguirle mediante GPS no se antojaba fácil, un panda tampoco facilita demasiado las cosas. Al menos esa es la anécdota que me cuenta un compañero, relativa a un zoo en China en la que un oso panda disfrutaba de un amplio espacio en el que vivir. Tan amplio que se vio interesante poder informar a los visitantes sobre dónde estaba el animal en cada momento, para que pudieran observarlo y hacer las fotografías correspondientes.

Collares y osos panda

Todo sería muy bonito si no fuera por el pequeño detalle de que el oso le cogió manía al collar y se lo quitaba con bastante frecuencia y facilidad. Y ahí teníais a los sufridos turistas, obedeciendo las instrucciones dadas por megafonía, cámara en ristre, esperando que apareciera el animal en el lugar indicado, engañados por un collar tirado en el suelo. Para colmo, el pobre panda no llevaba muy bien que le pusieran el collar, y había que dormirlo cada vez que se quería restituir el dispositivo. Hoy parece de chiste (se ha avanzado mucho en la capacidad de seguimiento de animales incluso en estado salvaje), pero por entonces era una tecnología incipiente, y probablemente hubiera mejores alternativas que colocar un collar al animal.

Contra el vicio de pedir …

Se suele decir que contra el vicio de pedir, la virtud de no dar. Aunque el dicho se refiere más bien a pedir cosas en demasía, su mensaje es perfectamente aplicable a peticiones absurdas o innecesarias.

El problema subyacente a las situaciones anteriores es que queremos adaptar nuestros problemas a la tecnología existente, y no al contrario.

La labor de un buen profesional consiste en saber gestionar esas expectativas de los clientes y no terminar matando moscas a cañonazos haciendo un uso indebido de la tecnología, o de metodologías de trabajo.

Dos ejemplos de máxima actualidad lo constituyen el Big Data y las metodologías ágiles de desarrollo. Soy un defensor a ultranza tanto del uno como de las otras. Y, por eso precisamente, soy especialmente crítico cuando se tratan como requisitos de marketing (interno o externo a las organizaciones) en vez de como lo que son: herramientas extremadamente útiles cuando son debidamente utilizadas. Cuando las adaptamos a las situaciones, a los proyectos, a los problemas. Pero nunca al revés. Y, menos aún, cuando la decisión que hay detrás obedece a modismos o es fruto de la ignorancia.

 

¿Más ejemplos?

Seguro que te has encontrado con muchos casos de peticiones extrañas, que simplemente no se pueden cumplir. Y seguro que estás deseoso o deseosa de compartirlos con nosotros en los comentarios  de este post 😉 .

Viene bien hacer algo de terapia de grupo, de vez en cuando.

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2s comentarios

  1. La verdad es que hemos repetido tantas veces la frase de que el cliente siempre tiene la razón, que se lo ha terminado por creer como una ley universal. Y claro, la razón del cliente no siempre obedece a la lógica. Por eso a veces nos encontramos con clientes tiránicos que exigen cosas que son imposibles, o que tienen unos costes que no están dispuestos a asumir, y lo resumen en que no eres el profesional que aseguras ser.
    Afortunadamente no todo el mundo es así.

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