Los procedimientos en tiempos de guerra

Como he dicho en alguna que otra ocasión, los procedimientos están para cumplirlos, y para saltarselos siempre y cuando esté justificado (pero siempre con vistas a mejorarlos).

Recordaba ayer una anécdota que narra Arturo Pérez-Reverte en su excelente libro Territorio Comanche, que cuenta las vicisitudes de dos reporteros en la guerra de Yugoslavia, y que está trufado de anécdotas personales de Pérez-Reverte como reportero, como la que reproduzco a continuación.

(…) o a los responsables de Torrespaña, capaces de regatear hasta el importe de una cena en Sarajevo el día de Nochebuena, o pedir factura cuando gastabas cincuenta dólares en sobornar a un aduanero. A la hora de liquidar cuentas, el diálogo era siempre idéntico:
—¿Qué significa gastos varios, doscientos dólares?
—Pues significa exactamente gastos varios: un par de propinas, unos litros de gasoil, unos huevos en el mercado negro…
—No veo la factura del gasoil.
—Es que allí hay una guerra, ¿sabes? La gente no tiene facturas. No tiene de nada.
—¿Y eso de los huevos?
—Una alegría que decidimos darle a Márquez por su cumpleaños… Compramos media docena para que le hicieran un pastel, y cada huevo vale diez marcos alemanes en Sarajevo.
—¿Mil pesetas el huevo?
—Casi.
—Pues Televisión Española no os paga los huevos.
—Eres un cabrón, Mario.
—Lo soy, en efecto. Pero cumplo órdenes. La consigna es ahorrar, porque luego a los jefes les dan la bronca en el Parlamento… Por cierto, aquí dices: cuarenta dólares de un bidón de gasoil confiscado por los serbios. No especificas en que circunstancias y por que fue confiscado.
—Lo fue a punta de pistola y porque en Bosnia hay mucho hijoputa. Casi tantos como en Televisión Española.

Aterrados por la espada de Damocles de las auditorías y por la mala conciencia, supervisados por funcionarios que no tenían la menor idea de televisión ni de periodismo, firmaban las liquidaciones a regañadientes, y preferían justificantes falsos a que les contaras simplemente la verdad: que en las guerras solo es posible moverse repartiendo dinero por todas partes y no hay tiempo, ni medios, ni ganas de ir por ahí pidiendo facturas. Cuando caen bombas las cosas no funcionan: no hay paradas de taxis, ni teléfonos, ni agua caliente, ni gasolineras. No hay tiendas abiertas, ni semáforos, ni policías, y la gente te dispara.

El símil puede ser un poco exagerado, pero en el mundo de la empresa, situaciones como la anterior se repiten todos los días. Y no solamente en asuntos de contabilidad, de cara a justificar los gastos de un viaje o un proyecto. Sucede en otras muchas áreas.

Afortunadamente, en los proyectos no se dan situaciones tan extremas, pero no nos quedemos en la anécdota en sí (en el detalle) sino en el fondo del asunto. Todo procedimiento, o la persona que vela por su cumplimiento, debe ser lo suficientemente razonable y flexible como para permitir que no tenga que necesariamente ser ejecutado cuando las circunstancias lo impidan. Y no siempre (de hecho, casi nunca) es posible enumerar toda la casuística que puede darse.

Incumplir un procedimiento tiene unos riesgos asociados. Lo realmente importante es identificar y gestionar dichos riesgos. Y, a veces, es una cuestión de «política de hechos consumados». Tomando como ejemplo la situación que describe Pérez-Reverte,  no se puede simplemente pedir que la próxima vez pidan la factura de la gasolina, pero sí se puede cambiar el procedimiento (por ejemplo, crear un fondo reservado limitado para gastos de difícil justificación, controlando su evolución para evitar abusos).

La otra lección que sacamos del texto de Reverte es que, desgraciadamente, quien vela por el cumplimiento de un procedimiento se preocupa más de que haya un justificante,sea el que sea, que de averiguar las causas reales del incumplimiento del mismo en aras de mejorarlo. Y si quien audita a éste sigue los mismos principios, la cosa va a peor.

La importancia de un buen Departamento de Calidad

Evitar estos males en el mundo de la empresa pasa por no denostar la labor que hace un Departamento de Calidad.

No es una inversión ni mucho menos inútil definir dicho departamento y dotarle de medios suficientes para que pueda hacer su trabajo, en beneficio de toda la empresa, y que no es otro que:

• Definir unos procesos y procedimientos que permitan formas eficientes de trabajar, teniendo como objetivo último el aseguramiento de la calidad de los productos y servicios que ofrece la empresa, según los estándares y exigencias del mercado.
• Velar por el cumplimiento de los mismos, actualizándolos y mejorándolos a resultas de las lecciones aprendidas en cada proyecto

Para ello no solo se necesitan medios personales y técnicos, sino el convencimiento y apoyo de la Dirección a dicho departamento, así como la independencia orgánica respecto al resto de la empresa. Y los recelos y desconfianzas iniciales que suscitan los departamentos de calidad entre gran parte del personal, pueden ser combatidos por este departamento simplemente haciendo el ejercicio de entender a los demás (empatizar), no quedarse en el mero acto notarial de ver las evidencias y artefactos de proyecto, sino profundizar en las diferentes situaciones, siendo razonable en las exigencias y mejorando continuamente los procedimientos para adaptarlos a la realidad de la empresa.

Conclusiones

Los procedimientos son necesarios. Absolutamente necesarios. Pero no deben ser tenidos en cuenta como leyes y principios inquebrantables que no pueden ser obviados, o adaptados, según las circunstancias. Tan peligroso es obviarlos como cumplirlos a rajatabla sin el menor espíritu crítico.

Velar por el cumplimiento y mejora de los procedimientos es una labor fundamental de la empresa. Contar con un Departamento de Calidad que realice dichas actividades, en consonancia con la realidad de la empresa y el mercado en el que opera, es vital para el buen funcionamiento de la misma.

Si te ha gustado este artículo, te recomiendo que leas (o releas) Intraemprendedores: La batalla desde la trinchera.de este mismo blog, y también a raíz de una historia de Pérez-Reverte. ¡Gracias por tu tiempo!