Grandes Esperanzas

¿Qué tienen en común todos los clientes?

Hablan por ahí del marketing de las 3 E: emociones, experiencias y expectativas. Si bien es verdad que, en función del sector y mercado en el que trabajemos, las tres tienen un cierto peso relativo, las expectativas están ahí siempre presentes. Si vendes desfibriladores, puede que no tengas que darle demasiada importancia a la parte de emociones y experiencias, no al menos en la acepción del término que nos viene a todos a la mente de primeras. Pero con las expectativas, es otra cosa (sobre todo en los desfibriladores).

Fotograma de la película Grandes Esperanzas
Fotograma de la película Grandes Esperanzas

Una cuestión de expectativas

Sin embargo las expectativas siempre están ahí. Como en la vida. No surgen de la nada. Nacen de emociones y experiencias previas. De los deseos. De vivencias. Nacen también de lo anunciado, de lo prometido, de lo sugerido.

Porque todos tenemos nuestras expectativas, en nosotros mismos y en los que nos rodean. Nos pedimos y les pedimos cosas que quizá no seamos (o sean) capaces de cumplir. En ocasiones, simplemente, porque las cosas cambian. Lo que tuvimos ayer no lo tenemos hoy, y desearíamos que no fuese así. Deseamos que nada cambie, pero todo cambia. Pongamos nuestro empeño en ello o no. Aquellas cosas o personas que un día fueron importantes, o para las que lo fuimos, dejan de serlo. Las prioridades, los hábitos. Se nos escapa de las manos.

Cuando se cumplen las expectativas, se genera confianza, y por tanto fidelización. Pero cuando no se cumplen, se genera frustración. En nosotros o en los otros. Confianza, frustración y expectativas van siempre de la mano, y deben ser adecuadamente gestionadas.

En Las Siete Cosas que nos Enseña Bob Esponja sobre la Satisfacción del cliente ya veíamos algunos consejos básicos sobre la confianza y la gestión de las frustraciones:

  • Que tu cliente sepa que te preocupas por él. Mantenle informado, hazle saber lo que estás haciendo y lo que vas a hacer.
  • Si vas a dar un No por respuesta, o no vas a poder cumplir con lo anunciado, explica tus razones.
  • Gestiona las frustraciones que puedas generar, tanto en tus clientes como en tus compañeros y trabajadores. Propón alternativas viables y satisfactorias de manera que se vea la luz al final del túnel.

El limbo de los clientes

Como toda regla, tiene su excepción. Ahora se ha puesto muy de moda hablar de los llamados no-clientes. Como apunta Javier Megías, hay tres tipos de no-clientes:

  • Próximos o futuros clientes, en la frontera del mercado
  • Clientes que rechazan serlo conscientemente
  • Clientes no explorados

En mi opinión, entre clientes y no-clientes existen diferentes estadios intermedios.  Está, por ejemplo, lo que yo llamo el limbo de los clientes. Es el lugar al que van los clientes que una vez tuvimos, y que han dejado de serlo, por ejemplo, por expectativas no cumplidas. Lo que los diferencia de los demás es que, probablemente, no sepamos que han dejado de ser clientes (y puede que ellos tampoco). Tienen nuestros productos o servicios, sí, pero puede que no vuelvan jamás. Están en el limbo.

LIMBO
LIMBO

Además del limbo de los clientes, está el purgatorio. Mandamos a nuestros clientes al limbo de nuestro negocio  por una mala gestión de las expectativas. Al purgatorio, por pequeños errores, nada grave, pero errores a fin de cuentas. Y luego está el infierno, pero de eso mejor no hablar.

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8s comentarios

  1. Original y muy interesante. Me parece muy apropiado comparar las expectativas que podamos tener en la vida privada, con las que tenemos aquellos que nos dedicamos a una labor comercial.
    Por otro lado, a aquellos clientes que estan en el limbo, deberemos trabajar para que no terminen definitavemente en el pugartorio 🙂

    1. Gracias Miguel.

      En la película Grandes Esperanzas, que me vino a la mente mientras escribía el artículo para el blog, en un momento dado los protagonistas tienen la siguiente conversación:

      – ¿Por qué nos vemos cada semana, pero nunca hacemos nada?
      – “¿Hacemos nada?”
      – Como ir al cine. Lo que sea.
      – Nunca lo sugeriste.
      – ¿Y lo hubiera sugerido?
      – Aquí me tienes. ¿O no?

      A veces también es cuestión de eso, decir las cosas. En nuestras vidas personales y con nuestros clientes.

      Un abrazo,
      Ángel

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