Del B2C al B2N, o por qué no eres más que un (puñetero) número

Mucho se habla de los modelos B2B (Business To Business) de negocios/transacciones entre dos empresas, B2G (Business to Government), cuando el destinatario es una agencia gubernamental y, atención, B2C, Business To Customer, desde la empresa al usuario final. Ahora la corriente es incluso hablar del H2H, Human To Human. Muy bonito todo si no fuera porque, en realidad, lo que muchos negocios B2C tienen en mente es el B2N, Business To Number. Dicho de otra forma, no eres, no somos, más que unos (puñeteros, con perdón) números. Unos números para engrosar las estadísticas de una empresa.

Algunos derechos reservados por Krissyho (Flickr)
Algunos derechos reservados por Krissyho (Flickr)

Los clientes en empresas B2B

Llevo toda mi vida trabajando en empresas B2B, proporcionando servicios de consultoría y desarrollo de SW a empresas para que estas, a su vez, proporcionen otros servicios a otras empresas, gobiernos o usuarios finales. Nunca he tenido millones de clientes, ni centenas ni decenas de miles. Para las empresas para las que he trabajado, cada cliente es un tesoro, un tesoro al que hay que cuidar y mimar. Jamás me han puesto como objetivo que, digamos, el 80% de mis clientes estén contentos con los servicios que prestamos. TODOS tienen que estar contentos. Y, obviamente, no siempre se consigue. A fin de cuentas somos humanos, y nos podemos equivocar. Pero, en el mundo de negocios entre empresas, cada cliente cuenta. Y, si no están saliendo las cosas bien, te llevas los problemas  y preocupaciones contigo, a casa. Quitándote horas de sueño. Y mucho.

Ponte ahora en productos de gran consumo: desde cosas que puedes adquirir en, por ejemplo, un supermercado, hasta servicios de telefonía. ¿Crees que a un operador de telefonía le importa tu opinión personal e individual sobre sus servicios y productos? La respuesta es no. Tan solo en la medida en la que puede estropear unas estadísticas.

Platos chinos

El mundo B2B es como los platos chinos. Tienes que hacer malabarismos, sosteniendo los platos, que giran a gran velocidad, sin que se caigan.

Algunos derechos reservados por chooyutshing (Flickr)
Algunos derechos reservados por chooyutshing (Flickr)

Cada plato que cae es un fracaso. Puedes continuar con el espectáculo, pero ya has perdido credibilidad. Y, sí, puedes recuperarla. Pero tendrás que esforzarte, y mucho.

Mientras, si el señor B2C fuera un malabarista, tendría miles, centenas de miles, posiblemente millones de platos. Y le daría igual que se cayeran unos cuantos, incluso miles. Mientras que, estadística y visualmente, no se note demasiado …

Conclusiones

Al trasladarme a vivir a Zaragoza, he ido a darme de baja en mi operador actual de telefonía e Internet, cuyo nombre puede que termine diciendo O NO :P. Durante todos estos años de fidelidad mutua, todo han sido atenciones. Sin embargo, llevo varios días intentado darme de baja, sin éxito. Hoy más de 40 minutos al teléfono, a un 902, por supuesto. Me han llegado a pasar hasta con 5 teleoperadores distintos. A cada uno de ellos he tenido que decirles mi DNI, teléfono y exponerles mi caso (nada sencillo, por cierto). La palma se la ha llevado uno de ellos, cuya única obsesión era activarme una oferta para que no me diera de baja. Por si cuela, y llega a SUS objetivos. Por cierto, he tenido que explicarle que hay una provincia en España que se llama Zaragoza, cuya capital se llama Zaragoza. Ese es el nivel del servicio.

¿Alguien en dicha compañía habrá dormido mal esta noche? ¿Las personas que me atendieron? ¿El responsable de atención al cliente? ¿El Director General? Nadie. Solo el que no haya llegado a SUS objetivos, por “mi culpa” y la de varios miles de personas más.

¿Cuántos casos como el mío tienen que ocurrir para que alguien haga algo? Echa un vistazo a las redes sociales. Qué duro tiene que ser el papel de Community Manager de estas empresas.

Moraleja. Para muchas compañías, eres un número. Un puñetero número.

7s comentarios

  1. Me extraña que a estas alturas de la película no te hubieras dado cuenta de eso. Muchos de los servicios presuntamente gratuitos de las redes sociales están dejando de serlo. Una vez que alguien ‘captura’ tu email, ya no lo suelta por más botones que clikes…

    No creo que haga falta dar más detalles…

    1. No es que no lo supiera, es que mi nivel de cabreo ha sido el suficiente como para escribir el post (y eso que en navidades otra operadora me hizo una casi peor).

      A lo del click lo podríamos llamar (propongo) C2B (Click to Business) o C2N (Click for Number) o C2F. Lo de la F lo dejo a la imaginación y conocimientos de inglés de cada uno 🙂

      Gracias por comentar!

  2. Es un fenomeno de lo mas curioso. Y además la gente sigue contratando con ellos: Movistar, Vodafone, Ono y ahora también Jazztel se ha subido al equipo de los teleoperadores canallas.

    Pero el ser humano va mucho mas allá, concretamente el español medio tiene mucho mas alcance. Solo echa un ojo a los 35 años de democracia, decepciones y engaños. Ademas la excusa del español medio siempre es la “falta de alternativas” para seguir eligiendo lo “malo conocido”. Y es que nos cuesta mucho salirnos del rebaño aunque este lleno de lobos.

    Afortunadamente están saliendo alternativas y la gente muy poco a poco se esta moviendo en esa dirección. Te aconsejo contratar Pepephone porque no molestan, no cobran de mas, no engañan y no t hacen perder el tiempo al teléfono.

    1. Igual Pepephone ha descubierto su particular océano azul con el servicio al cliente 🙂

      La cuestión, efectivamente, es que alguien se salte las reglas de competición del sector. Ahí les puede empezar a escocer.

      ¡Gracias por comentar!

  3. Hola Ángel,

    todo lo que dices es rigurosamente cierto. Generalmente en muchas empresas, como los clientes no estén contentos se nos cae el pelo. Pero los de telefonía móvil pasan de todo. Y la verdad es que eso de que no se pueda uno dar de baja pensaba que ya había pasado a la historia, después de todas las quejas que surgieron hace unos años. Nosotros alguna vez hemos llegado a mandar un burofax.

    En fin, es que no entiendo cómo algunos sitios no han quebrado ya…

    1. No han quebrado porque:

      1) Son prácticamente todos iguales
      2) Con ese volumen de negocio, se rigen por estadísticas.

      La diferencia puede estar en dónde pongan el umbral de permisividad. Pero salvo eso …

      ¡Gracias por comentar!
      Ángel

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