Correo debe morir: Soluciones Alternativas de Comunicación Corporativa

¿Has intentado alguna vez abrir una lata de espárragos con un cuchillo de cocina? Yo sí. Cuando me fui a vivir solo, la primera noche. No tenía abrelatas (error de novato). Lo conseguí, pero  no veas cómo quedó el cuchillo.

¿Y has intentado alguna vez desatornillar con un cuchillo, como por ejemplo para abrir el compartimento de las pilas de un juguete?  No mientas, seguro que sí. Yo lo he hecho muchas veces (tengo más a mano los cuchillos que las herramientas de bricolaje). Al final lo consigues, puede que el pobre cuchillo quede dañado, pero el maldito tornillo sale.

Screwers
Screwers (Photo credit: Peter L Barker)

Efectivamente, con un cuchillo se puede abrir una lata y puede ayudarnos a colocar las pilas a un juguete de los críos  en Navidad. Pero un cuchillo no se inventó para eso.

¿Has intentado discutir una idea con varios  compañeros de trabajo a la vez, o tratar de tomar una decisión por correo electrónico? Es una pregunta retórica. Lo has hecho, no lo niegues. Y no una, sino muchas veces. Y probablemente con éxito, aunque no siempre. Y con consecuencias (aunque no seas consciente).

Redes sociales corporativas, mensajería instantánea y otros engendros

Antes de continuar, permíteme otra pregunta. Si quieres organizar una cena con varios amigos, y decidir el sitio y la hora, ¿lo harías por correo electrónico? Obviamente lo mejor sería reunir a todos (si no estáis ya reunidos) pero, si no es posible (o no es práctico), estarás de acuerdo conmigo en que puede ser un caos. ¿Cómo te aseguras de que la gente contesta siempre al último correo? ¿Y de que todo el mundo conteste a todo el mundo, y no solo a un correo individual? ¿Sería fácil llegar a una conclusión con el consenso explícito de todos?

No digo que no se pueda, pero cualquiera que lo haya hecho sabrá de lo que hablo. De hecho, opino humildemente que lo mejor para estos casos es la mensajería instantánea (como por ejemplo Whatsapp, para el caso que nos ocupa).

  1. Toda la discusión está en un único hilo (o grupo), no en varios correos.
  2. Es cierto que se pueden cruzar mensajes y contestaciones, pero casi como ocurriría con una conversación durante una reunión física.
  3. Los participantes se sienten más involucrados y tienden a participar más, sobre todo si es en tiempo real (otra de las ventajas). Por correo se puede caer en la tentación del ya si eso lo dejo para luego.
  4. Tenemos además la facilidad de uso (en nuestro caso, el hecho de que sea por el móvil)

Los mismos principios deben aplicarse a cualquier forma de discusión en la empresa. Qué duda cabe que el correo electrónico fue, es y será una potente herramienta de comunicación y productividad. Pero tenemos hoy en día otras formas y medios más adecuados a la audiencia (participantes), tiempo, localización y urgencia del asunto.

Smartphone Evolution
Smartphone Evolution (Photo credit: Phil Roeder)

Las conoces. No deberían sorprenderte. Se han heredado de los medios sociales fuera de la empresa: redes corporativas al estilo de Facebook, microblogging (como Twitter o Tumblr), blogs, mensajería instantánea, y un largo etcétera.

Wikis corporativas

Una wiki es una buena forma de comunicación en la empresa, muy apropiada para información que debe ser conocida por una gran audiencia, a la que la misma puede contribuir mediante sus opiniones. Por ejemplo, los procedimientos de un sistema de calidad de una empresa pueden ponerse en la intranet en formato wiki. No solo permite un fácil acceso a todo el personal, sino que además el propio sistema puede nutrirse de la experiencia y lecciones aprendidas mediante los comentarios dados, contribuyendo a mejorar los procedimientos y modificarlos en la propia wiki de manera ágil, aprovechándose  del sistema de control de cambios para entender cómo ha evolucionado.

Gracias al cielo, no conozco ningún caso en el que el correo se haya usado como un artículo de Wiki, pero sí de muchos en los que la discusión respecto a una asunto hubiera sido más fluida si el tema en cuestión formara parte de una wiki y se trabajara sobre ella.

Microblogging

Confieso que uno de mis favoritos. Tal y como ocurre con Twitter o Tumblr, el microblogging permite una rápida diseminación de información de interés para determinados grupos. Brevedad y fácil difusión son dos de sus pilares. Existen diferentes soluciones que permiten montar un servicio de microblogging en la empresa.

Recibo (recibía) multitud de correos con enlaces a artículos y noticias que pueden ser de mi interés. Gestionar esa información en mi buzón de correo es un auténtico infierno. Tengo que catalogarlo mediante etiquetas, archivarlo en carpetas, y acordarme de que está ahí, en medio de centenares, miles de correos, que nada tienen que ver con eso. Prefiero sinceramente recibir este tipo de información vía microblogs, en los que la información quedará etiquetada o catalogada para todo el mundo (no solo en mi buzón de correo), y se facilitará la discusión sobre el mensaje (lo que cada uno tenga que aportar). En la empresa para la que trabajo, tenemos al menos dos vías para ello, una de ellas de implementación propia.

Blogging

Tener un sistema de blogs internos es una herramienta con una potencia brutal de cara a la transmisión y gestión del conocimiento, así como herramienta de fomento de la innovación. También es una buena herramienta de comunicación por parte de la dirección, que puede aprovechar el mismo para dirigirse a toda la empresa de manera interna (de manera complementaria o en sustitución del correo, dependiendo de la naturaleza y alcance del propio comunicado).

El uso de blogs internos excede un tanto el alcance de esta entrada, pero quería mencionarlo para que la información sea lo más completa posible.

Redes sociales corporativas

Tomando aspectos de redes como Facebook o LinkedIn (o incluso redes de microblogging como Twitter). Si tuviera que citar una, diría Yammer. Muchas de ellas (Yammerelgg, extensiones de Sharepoint, y un largo etcétera) permiten desplegar el microblogging en la empresa. Otras están más centradas en blogging interno. Hay mucha variedad.

Yammer es una especie de Facebook corporativo, en el que cada empleado puede tener su perfil, seguir y ser seguido por cualquiera de la red. Se pueden crear grupos para compartir información de un determinado tema. Se pueden publicar estados, lanzar preguntas y encuestas, compartir ficheros, … Los usos que se puede dar a todo esto son casi ilimitados: desde intercambio de información de proyecto, a gestión de clientes (registrar en Yammer visitas comerciales y usarlo como CRM, aunque yo diría que “lite”). Hay empresas que incluso han desarrollado su intranet corporativa basada en Yammer, tratando de fomentar la comunicación e intercambio de información e ideas entre los empleados, sobre todo en casos de alta deslocalización geográfica.

Ejemplo de pantalla de Yammer. Algunas partes han sido intencionadamente difuminadas
Ejemplo de pantalla de Yammer. Algunas partes han sido intencionadamente difuminadas

A mí me gusta Yammer por su simplicidad de uso. Se ofrece bajo un modelo freemiun, siendo algunas características avanzadas de pago.  Es muy fácil empezar a probarlo, pero tiene sus inconvenientes. Uno de los principales es que la información está alojada en los servidores de Yammer, y no en los de la empresa, por lo que de cara a la seguridad y la confidencialidad pueden representar un problema. Si optas por estas soluciones en la nube, asegúrate que los términos de uso (en este y otros aspectos) no van contra las normativas e intereses de tu empresa.

Yammer también permite tener redes con los clientes y/o proveedores, en las cuales puedes interaccionar con ellos obteniendo feedback de tus productos, diseminando comunicados o cualquier otro uso que se te pueda ocurrir. Otra cosa es evangelizar a los mismos para que las usen.

Mensajería instantánea

La mensajería instantánea es también muy conocida, pues la mayoría de redes sociales incorporan una (los chats de Faebook y Google+, por citar un par de ejemplos),o el propio Whatsapp.

Si usas Outlook como correo, te recomiendo Lync de Microsoft, pues se integra magníficamente con el anterior. Lync permite no solamente mensajería instantánea de texto, sino también audio y videconferencia, intercambio de archivos y compartir escritorios. Es una potente herramienta tanto dentro como fuera de la oficina. Por ejemplo, cuando tengo que teletrabajar o estoy en una reunión y necesito soporte de algún compañero, Lync (o cualquier otra solución de mensajería instantánea) es de largo la mejor herramienta para obtener la información que necesito.

El siguiente vídeo (de Microsoft, en inglés) resume lo que es Lync y lo que permite.

Huelga decir que no voy a comisión (¡y menos de Microsoft!) Es la herramienta que uso habitualmente y con la que mejor me manejo. Si alguien conoce otras y quiere enriquecer la conversación, cualquier comentario será bienvenido.

Correo NO debe morir

Me he tomado la licencia de parafrasear el título de la película Romeo debe Morir para polemizar un poco. Correo no debe morir. El correo electrónico es una de las herramientas más potentes que se han inventado. Pero eso no significa que deba usarse para todo.

El correo es una herramienta muy buena para transmitir información, pero principalmente entre dos partes. Si esperas discusión sobre un determinado tema con más de un interlocutor al mismo tiempo, existen maneras más civilizadas (con perdón) de hacerlo. Para pedir que te pasen un documento, no hace falta mandar un correo. Puedes mandar un mensaje instantáneo (si por cualquier motivo no puedes localizar a una persona por teléfono o presencialmente en ese momento). El correo tampoco es un sistema de transmisión de documentos valiosos que pueden interesar a varias personas. Para ello es mejor usar sistemas de intercambio de archivos, bien dedicados, bien los que proporcionan redes corporativas como Yammer.

Fuente: http://si.smugmug.com/2005/Weekend-in-Vancouver/i-hRBt6xK/1/M/mail-M.jpg
Fotografía de Simon Tong bajo licencia Creative Commons
Fuente: http://si.smugmug.com/2005/Weekend-in-Vancouver/i-hRBt6xK/1/M/mail-M.jpg

El tema da para mucho y requeriría una entrada dedicada a cada una de las formas de comunicación anteriores. Ya sabes, si te interesa  alguna, pon un comentario más abajo. Eso me valdrá para establecer prioridades y gustos en esta nuestra querida comunidad 😉

Conclusiones

Puede que haya tantos defensores como detractores de las redes sociales, aunque los últimos cada vez son menos. Puede que pienses que es una tontería mandar un tweet para decir que te vas a la cama, o que te estás preparando un bocadillo. Puede que lo entiendas o puede que no, pero hay gente que necesita comunicarse de esta u otras maneras.

Los medios sociales que usamos fuera de la empresa, pueden y deben enriquecer la comunicación corporativa y el intercambio (y la gestión) de información y conocimiento a todos los niveles.  Debemos por tanto tomar lo mejor de lo que aporta cada una para usarlo en el beneficio de la empresa.

Y, sí, yo no espero que un compañero “tuitee” que baja a comerse un bocadillo. Pero sí espero que diga con qué problema se está dando de bruces, que comparta un artículo que sea de interés, o que diga que va a asistir o ha asistido a un determinado evento. Así es, y debe ser, la comunicación dentro de la empresa en nuestros días.

En esta entrada no he hecho un  repaso exhaustivo, ni mucho menos, de las soluciones particulares que permiten implementar redes corporativas y de comunicación en la empresa. He pretendido, por un lado, suscitar el interés por formas alternativas de comunicación, que deberían reemplazar en muchos casos al maltratado correo electrónico.

14s comentarios

  1. Hola Angel,

    Desde mi opinión como Administrador de Sistemas Informáticos te diré que tienes toda la razón. Considero que el correo electrónico cada día entorpece mas nuestro trabajo ya que abusamos de este servicio.

    Lo usamos para todo, para enviar documentos, programas, contestaciones con un simple “si” o “no”…ya sin mencionar las famosas cadenas de correo electrónico en el cual si no lo envías a mil personas el día siguiente te caerá una maceta en la cabeza…

    A todo esto debemos también tener en cuenta los problemas como decías de contestaciones perdidas, perdidas de información, el mal funcionamiento del servicio anti-spam que filtra ese correo electrónico con la documentación tan importante que se estaba esperando…

    En un caso profesional que tuvimos con un cliente con mas de 100 puestos de trabajo, les creamos una Intranet, a modo de pagina web en la cual incorporamos un pequeño servicio tipo Dropbox pero de uso interno y un servicio de mensajería instantánea.

    Imagínate la cantidad de correos electrónicos interdepartamentales que se ahorraron en una empresa con tantos usuarios necesitando información los unos de los otros.

    Quedaron encantados y el correo electrónico quedo prácticamente en desuso, solamente para información recibida del exterior.

    Saludos,

    1. Gracias Ricardo.

      Tocas dos aspectos claves: los correos “tontos” (si, no, gracias) y el problema del spam. Además, enviar adjuntos a muchos destinatarios satura inútilmente el almacenamiento en el servidor (aunque, corrígeme si me equivoco, los servidores modernos son ya capaces de gestionar esto adecuadamente almacenando una única copia del documento adjunto, y no una por cada destinatario).

      No he hablado de los sistemas de intercambio de ficheros, tipo DropBox, pero está claro que favorecen claramente la productividad en la empresa (por ejemplo, mediante una correcta gestión de versiones de documentos, y la fácil disponibilidad de los mismos, al margen de cuestiones de almacenamiento).

      El problema puede ser que, en tiempos de crisis, las empresas no estén por la labor de actualizar sus sistemas cuando, en realidad, conducen a un aumento de la productividad y con ello a la disminución de costes.

      Gracias de nuevo por tu valiosa contribución.

      Un abrazo,
      Ángel

  2. Muy interesante, buen repaso. Otro tema interesante de discusión es como gestionar la información y las discusiones surgidas a través de estos medios. Tienen ventajas notables para discutir, son dinámicas y cómodas, pero ¿cómo hacemos para filtrar lo interesante de lo menos? ¿Cómo gestionar nuestro tiempo adecuadamente ya que el flujo de información puede ser continuo? Y también ¿cómo hacer para que las discusiones evolucionen a otro nivel en la organización?

    1. Gracias Amaya!

      Tocas temas realmente interesantes. Voy uno por uno:

      1) Filtrar lo interesante de lo menos: a esto contribuyen dos factores. La existencia de moderadores, en temas de especial relevancia, y la existencia de una masa crítica suficiente de usuarios. Respecto a lo primero, creo que es fundamental que se asignen responsables, expertos en un tema, que incentiven y moderen la información relevante en ese tema (microblogging, blogging, grupos en redes, …) Por otro lado, en grandes redes con Twitter o Facebook, la propia red promociona determinados mensajes, en virtud de su impacto, relevancia … o sentido del humor! Desgraciadamente, en redes corporativas, es muy difícil alcanzar una masa crítica de usuarios como en las redes anteriores, pero también es menor el número de mensajes que se generan.

      2) Gestión del tiempo. Yo creo que no hay que estar todo el día enganchado. Como dicen con el correo electrónico, con mirar un par de veces al día debería ser suficiente. Al margen, para determinados temas, se pueden establecer alertas, o se pueden generar resúmenes diarios, semanales, etc para evitar el abuso de estas redes. Obviamente, los moderadores de temas mencionados más arriba deben tener el beneplácito de la empresa para dedicar más tiempo de la media. Aquí empezamos a complicar el tema, si es obligación o devoción, que da para otra entrada.

      3) Evolución a otros niveles de la organización: ¡No debería ser necesario! La dirección debería estar involucrada, como cualquier otro empleado. Las redes sociales corporativas son bastante “democráticas” y poco clasistas.Los expertos coinciden en que, bien usadas, aportan la indudable ventaja de permitir que todo el mundo pueda comunicarse libremente con todo el mundo, independientemente de su puesto en la organización. Otra cosa es que, para determinados temas, se pueda (y deba) restringir la participación, pero supongo que te refieres a temas razonablemente abiertos.

      Muchísimas gracias de nuevo por tu valiosa aportación. Como digo, el tema da para muchas entradas. La cosas no son blancas ni negras, y admiten muchos grises. Seguiré hablando de ello.

      Un abrazo,
      Ángel

  3. Muy interesante. Agradezco, además, el inventario de alternativas que propones. Confieso que algunos no los conocía. Es cierto que el correo sirve para mandar información. En mí trabajo, por ejemplo, los utilizamos para enviar publicidad a los clientes. Desde luego, no es el mejor medio para una discusión/debate dentro de la empresa.
    Saliendo de lo profesional, hace unos días leí una entrevista con el gran Gay Talese, uno de los más grandes periodistas vivos. Fundador, junto a Tom Wolfe, Capote..etec, del Nuevo Periodismo. Manifestaba su preocupación porque actualmente la gente se comunica demasiado. Me hizo reflexionar. Soy muy aficionado a las redes sociales, mayormente Facebook, pero reconozco que es cierto que la necesidad de comunicarnos puede hacernos perder la, también, necesaria privacidad.

    1. Muchas gracias por la referencia Miguel.

      Precisamente, en el mundo empresarial, es lo que se persigue: incentivar la comunicación, y cuanta más mejor (gestionando esto de manera adecuada, sin que llegue a perturbar el trabajo normal, como apunta Amaya en el comentario anterior).

      De hecho, a pesar de todos los beneficios que conlleva, la implementación y uso de estos sistemas no es lo que diríamos un camino de rosas. Te puedes encontrar reticencias a todos los niveles de la organización. Por tanto, el “exceso” de información sería un bendito problema!

      Muy interesante también tu apunte sobre el correo electrónico, como medio de diseminación de publicidad. Hay mucha gente por ahí que lo considera una herramienta fundamental para lo que dices. Claramente, información es poder, y tener las direcciones de correo de tus clientes (actuales, posibles o futuros) nunca puede ser malo. Pero me pregunto el impacto real que tiene en las ventas. Yo creo que la clave es la personalización. No suelo hacer caso a correos publicitarios genéricos. Ahora bien, si alguien se dirige a mí con información personalizada (y no me refiero a poner simplemente “Estimado Ángel” en la cabecera), la cosa cambia. Y, obviamente, si tienes un número elevando de clientes, la personalización es prácticamente inviable, salvo excepciones contadas como Amazon.

      Gracias de nuevo por aportar tu valiosísima opinión.

      Un abrazo,
      Ángel

  4. Hola Angel:

    Como dice otro de tus comentaristas, yo también desconocía alguna de las alternativas, y me han parecido muy útiles. Así que gracias por compartirlas.

    Y como todos, yo también he vivido el típico cruce de email entre varias personas, y al no ser tiempo real, creando tal desbarajuste que he terminado llamando por teléfono para estar segura de algo (una entrega, una reunión,..etc).¡¡un follón¡¡.

    Saludos
    Ana

    1. Gracias Ana.

      El SMS ha desaparecido prácticamente, siendo las redes sociales las que se llevan el gato al agua. Hasta no hace mucho, nos felicitábamos las navidades por SMS. Ahora por Facebook o Whatsapp.

      En el mundo empresarial pasa lo mismo. El correo es para lo que es. Para lo demás, redes sociales.

      Saludos,
      Ángel

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