Pepephone, el arte de hacer las cosas diferentes

Pepephone ha sido la marca que ha roto moldes en el mercado de la telefonía móvil. Este operador móvil virtual español, con sede en Madrid, nació en 2007 y desde sus comienzos ha sido todo un referente en el sector.

En un mercado tan complicado como el de las comunicaciones móviles, tan criticado por los usuarios (es el sector que más quejas recibe según la OCU) y en el que las grandes compañías se lanzan como hienas a por el ansiado premio, el consumidor. Ha emergido Pepephone, una empresa que sólo hace que recibir alabanzas y coleccionar premios, uno de los últimos el Premio al Mejor Operador Móvil en 2014 concedido por Kelisto o el Premio a la mejor Marca del Sector de Telecomunicaciones de 2014 entregado por el Instituto Affinion. Pepephone ha dado un aíre fresco a un sector que se estaba devaluando en términos de percepción y significados de cara al consumidor.

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Pero, ¿cómo una empresa de tamaño reducido y con unos medios tan escasos, si la comparamos a los monstruos de su competencia, ha conseguido este hito?. De una manera muy simple y a priori algo que todas las compañías deberían realizar: escuchando al consumidor y poniéndose en el lugar de éste. De este modo la marca ha conseguido generar y proyectar valor entre los consumidores, algo que muy pocas organizaciones pueden afirmar.

¿Qué es lo que le hace diferente a Pepephone?

La respuesta es clara: TODO. Desde sus comienzas han construido una marca sólida y firme con una estrategia que les está llevando a los objetivos que se marcaron. Una estrategia que se basa en hacer las cosas al revés de cómo la hacían las operadoras tradicionales. Desde el logo, pasando por los correos electrónicos o las llamadas que recibes, es diferente. Por no mencionar que no hacen publicidad, que no tienen un departamento de Marketing o que no subvencionan terminales. Desde un primer momento han sabido que una marca debe basarse en aspectos intangibles, para crear una diferenciación e identificación que les ha llevado a crear una identidad muy relevante.

Uno de los pilares fundamentales para tal éxito ha sido el Branding, si lo analizamos desde el punto de vista de las cuatro fases para la construcción de la marca:

  1. Impresión – “Me gusta lo que esta marca me ofrece”.
  2. Interacción -“Esta marca hace lo que dice”.
  3. Capacidad de respuesta – “Esta marca responde a mis necesidades”
  4. Compromiso – “A esta marca le importa mi futuro”.

Pepephone ha logrado construir cada peldaño de una manera sobresaliente, destacando la relación que ofrece a los clientes por medio de unos mensajes cargados de sentido común y significado.

Para ello, la comunicación que transmite es cercana, transparente, amigable pero a la vez seria por el trabajo que realizan. Algo que sería impensable hace unos años de un operador móvil, consiguiendo un hito sin precedentes en el mundo de las telecomunicaciones: extrapolar lo que quieren ser con la percepción que tiene el cliente de lo que son, creando una sinergia perfecta. De este modo dotan de valor y significado aquello que se relaciona con Pepephone y hacen sentir que cada cliente es escuchado, cuidado, comprendido y lo que es más importante, hace que se sienta querido. Consiguiendo tener una legión de prescriptores o embajadores de marca, de los que yo también formo parte, que son los mejores canales de difusión de las virtudes de la compañía.

Conclusión

Pepehone ha hecho lo que parecía impensable hace unos años, cambiar la percepción del consumidor de cara a una compañía de telefonía por medio de:

  • Hacer sentir importante al cliente. El cliente no es uno más y lo demuestra diariamente ofreciéndole cariño.
  • Ha cambiado la filosofía de un mercado tan complejo, pasando de “te elijo por el terminal que me das” a “te elijo porque tienes el mejor servicio”.
  • El cliente es lo más importante. Pepephone te escucha, te atiende y te resuelve las necesidades.
  • Son transparentes como el agua. Sólo tenéis que ir a su blog para comprobar la comunicación que ofrecen.
  • El sentido común impera en todas sus acciones.
  • Cumplen lo que prometen.
  • El cliente se siente querido.
  • Y por si fuera poco, es una compañía rentable.

Sin más: ¡Larga vida a Pepehone!

Acerca del autor

Foto perfilCarlos Miñana es Director de Marketing y Comunicación en HGBS Consourcing y bloguero en Publicidad en la Nube.

También se puede contactar con Carlos Miñana en Twitter y Facebook.

9s comentarios

  1. No sé si esto tendrá mucho que ver con lo que se suele llamar ‘marketing colaborativo’ que viene a ser que el cliente colabora en la promoción de la marca.

    En cualquier caso, Jonatan de la Serna, #Bolboreta y yo estamos preparando un artículo sobre ‘marketing colaborativo’ para el ‘blog de la araña’: http://blograme.com/

    Así que aprovechamos el comentario para agradeceros que nos paséis información sobre ese tipo de marketing.

  2. Hola Jerby,

    el “marketing colaborativo” es aprovechar los nuevos canales de comunicación para que los clientes puedan dar feedback de los productos y de esta manera ayudar a mejorarlos.

    El consumidor “trabaja” de manera voluntaria en la marca con los efectos positivos de vincularlo y convertirlo en fan y prescriptor de la marca entre sus familiares, amigos, compañeros de trabajo…

    Esto en lineas muy generales, puedes encontrar mucha información en la red.

    Saludos.

    1. Carlos, algo parecido estamos ya preparando para una tienda-taller de macramé:

      http://www.macramepeniscola.com/

      Vamos a pedir a los clientes que nos manden fotografías de las cortinas de macramé en sus casas o negocios; y con ellas, la artesana publicaría unos artículos en el blog de la web contando las historias de dichas cortinas.

    1. ¡Gracias Pablo!

      Conseguir esto requiere entender qué piden realmente los clientes (¿en serio alguien se siente feliz con los compromisos de permanencia?) y cómo adaptarlos a un modelo de negocio que mantenga la rentabilidad.

      En tu artículo sobre Zappos tienes un buen ejemplo. Prescindir de terceros puede parecer un suicidio, pero a Zappos le resultó beneficioso.

      ¡Gracias por comentar!

  3. La verdad sea dicha,es una empresa que tiene muy buena crítica.Yo siempre estoy tentado e irme con ellos, pero el resto de las compañías te ponen trabas para que no te vayas y lo complican demasiado todo.A mi parecer han apostado muy fuerte por el cliente y este es el mejor embajador publicitario para cualquier marca empresarial.

¡GRACIAS POR COMENTAR!