6 reflexiones estratégicas de producto: el caso de Twitter y Tweetdeck

La noticia está en la red. Twitter anunció que, a partir del 7 de Mayo, deja de soportar Tweetdeck para plataformas iPhone, Android y Air. Según Twitter, se quieren centrar en la aplicación para navegadores y la extensión para Google Chrome. Por lo visto, el reducido número de usuarios en plataformas móviles (tablets y smartphones) no justifica mantener una plataforma que ahora huele a muerto (al menos para el común de los mortales), y por la que Twitter pagó hace dos años escasos 40 millones de euros (escasos los años; no los millones ;)).

Huelga decir que no tengo las cifras que maneja Twitter en cuanto al número de usuarios móviles del servicio, ni de los costes operacionales y de evolución asociados a Tweetdeck. Soy un simple (y fiel) usuario de la plataforma tanto móvil como en navegador. Y, personalmente, me escuece tal decisión. Pero me he puesto la gorra de Product Manager hasta las orejas, y he reflexionado sobre la decisión. Veremos aquí algunos argumentos interesantes de estrategia de producto que, no siendo en absoluto nuevos, sí están relacionados con el enfoque de Twitter en este tema.

Foto por LakeRoad
Foto por LakeRoad

Pero antes empezaremos explicando brevemente qué es Tweetdeck (para aquellos que no lo conozcan).

¿Qué es Tweetdeck?

Si no te gusta o no te sirve Twitter, tal y como se ofrece en su web, puedes usar otra aplicación para acceder al servicio. Y entre las aplicaciones más celebradas están Tweetdeck y Hootsuite. Y hay auténticos truños, como Peep, que trae mi móvil HTC (lo siento, tenía que decirlo).

No pretendo hacer de este post un tutorial de Tweetdeck. Pero sí me interesa destacar los motivos por los cuales lo uso.

  1. El interfaz de Twitter no permite visualizar  más de una cuenta a la vez, y yo tengo 3. Tengo una profesional (@angelgavin), una personal (@angeljgavin) y la del blog (@El_Miracielos). Puedo estar equivocado, pero tengo mis motivos y de momento sigo así. Y uno de ellos tiene que ver con la siguiente limitación de Twitter.
  2. Twitter permite asignar personas a las que sigues a listas, pero en cada lista recibes todos los tweets de dicha persona. No puedes filtrar. La gestión eficiente de listas (quién pertenece a qué listas) y el filtrado (por ejemplo, por palabras clave, hashtags) es una necesidad para mucha gente.

Tweetdeck es una aplicación gratuita que me permite gestionar en una sola ventana todas mis cuentas de Twitter (incluso de Facebook, aunque no lo uso para  eso), teniendo diferentes columnas con categorías que me interesan: listas, tweets en los que se me menciona, etcétera. También puedo habilitar alarmas visuales y sonoras ante determinados tweets, y gestionar fácilmente a quién asigno a qué listas. Para lo que importa en este artículo, Tweetdeck es mi punto de acceso a Twitter.

tweetdeck_screenshot

La belleza de la simplicidad

Twitter tiene un problema, que es a su vez una virtud. Es una red social de propósito general. Lo mismo se puede utilizar a nivel personal como profesional:  marketing (dentro de una estrategia SMO), periodismo digital, tratamiento de datos masivos (big data), y un larguísimo etcétera. Dependiendo del uso que se quiera hacer, el acceso es de una forma u otra. Y la plataforma también: PC o dispositivo móvil.

Queda claro que yo tengo mis necesidades y preferencias respecto a Twitter, y otros usuarios tienen las suyas. Complicar el uso, el acceso, del propio Twitter para dar cabida a todos los usuarios no solamente es imposible, sino que sería un error  de calado.

Complicar un producto o servicio para que dé cabida a una gran variedad de usuarios distintos, con necesidades y gustos diferentes, suele dar muy malos resultados.

O tu mercado es de nicho y todos tus usuarios potenciales van a tener necesidades similares (y por tanto tratas de satisfacerlas), o tienes la inmensa suerte de tener entre las manos un producto  de propósito general, en cuyo caso tu objetivo debe ser precisamente ese: ser de propósito general. Y facilitar las cosas para que tus usuarios puedan encontrar o desarrollar soluciones adaptadas a su forma de trabajar. Querer satisfacer todas las necesidades de todos es imposible.

Foto por x1klima (Flickr)
Foto por x1klima (Flickr)

¿API público o privado?

No quiero entrar en tecnicismos, y menos aún dar lecciones de ingeniería de software. Pero, dicho brevemente, un API ( Application Programming Interface, o Interfaz de Programación de Aplicaciones, en castellano) permite a terceros utilizar servicios de un sistema dado. Por ejemplo, se puede acceder a servicios de Facebook como el Me Gusta desde cualquier página web sin necesidad de estar dentro de la web del propio Facebook. El usuario le da al botón Me Gusta y esto se traduce en una llamada a Facebook comunicando la acción correspondiente. O cargar los tweets de un usuario en un blog, como se puede observar a la derecha. Y, por supuesto, la existencia de un API facilita la creación de aplicaciones para smartphones y tablets que usen el servicio.

Porque el API de Twitter es público. Ese es uno de los factores claves de éxito de las redes sociales. Cualquier programador es capaz de usar dicho API para construir sus propias aplicaciones, dando así mucha más repercusión y notoriedad a la red.

Al margen del detalle técnico, la cuestión está en si se debe hacer pública o no determinada información clave de tu producto. Como hemos visto en el caso de Twitter, esto redunda incluso en industrias paralelas y complementarias a la red social. Si bien es verdad que hay una tendencia creciente a compartir información para beneficiarse del feedback y las ideas de los demás, compartir determinada información es en cualquier caso una decisión estratégica delicada.

En productos y servicios de propósito general, comparte información de los mismos y facilita su acceso a  complementarios para mejorar la difusión y adopción por los usuarios.

Foto por Hans (Pixabay)
Foto por Hans (Pixabay)

La implementación de un API es también una cuestión de diseño, no solo estratégica. El conocimiento de un API da una ventaja competitiva (solo yo puedo hacerlo), y en ocasiones puede ser conveniente mantenerlo privado. Pero para las redes y medios sociales no hay discusión: el API debe ser público.

¿Debe Twitter centrarse en Twitter?

No. De hecho una forma de crecer de hacer prosperar un negocio es observar qué hacen los usuarios antes, durante y después de la adquisición y/o uso del mismo.

Legítimamente Twitter puede y debe intentar tener un papel predominante en algunos nichos de mercado en servicios de valor añadido sobre Twitter: uso del mismo, explotación de datos, etcétera etcétera etcétera.

Por ejemplo, dado que Tweetdeck ofrece características muy avanzadas, no me queda sino pensar que se usa mayoritariamente para uso profesional (por ejemplo, Community Managers). Esto cuadra con la explicación dada por Twitter respecto al número de usuarios desde móviles y tabletas (caso contrario, sería mayor).

Otro ejemplo de servicio de valor añadido sobre Twitter es paper.li, que te permite crear tu propio periódico en base a los tweets  que publicas y recibes en tu timeline. Puedes añadir artículos a mano, pero la belleza del asunto es que lo puede hacer automáticamente por ti (en base a unos criterios). Yo ya he creado un periódico para El MiracielosLas Miradas de El Miracielos, con enlaces de interés relacionados con la temática del blog, y al que os invito a suscribiros (¡tranquilos, que es gratis!). Si tuiteais sobre algún tema en particular, es una buena manera de resumir vuestra actividad y la de la gente que seguís (sobre un determinado tema).

Ahí va otro consejo.

Observa qué se hace alrededor de tu producto, cómo se accede a él, cómo se usa, qué se hace con lo que proporcionas. Intenta desarrollar negocio alrededor de ello, centrándote en algún nicho de mercado si fuera necesario.

Controlar  cómo acceden a mi servicio

Que haya un API público no quiere decir que Twitter no sepa cómo se están conectando al servicio. El API obliga de alguna manera a identificarse a la aplicación. Así Twitter puede tener control sobre esta información, e imagino que usarla para adoptar decisiones estratégicas como la compra de Tweetdeck en su día, y el abandono de las plataformas móviles del mismo, según hemos contado.

Otro ejemplo. WordPress me proporciona datos sobre cómo se accede al blog: desde buscadores (y con qué palabras), Facebook, Twitter, LinkedIn, y cualquier sitio web. Incluso si alguien pone un enlace a una de las entradas desde otro blog de WordPress, recibo una notificación y aparece al final del artículo, con los comentarios (esto es lo que se denomina un ping back). Esto es fundamental para mí para saber dónde tienen más repercusión mis artículos.

Establece medios, en la medida de lo posible, para saber quién, cómo y cuándo usa tus servicios.

Por Andreas Neustifter (Flickr)
Por Andreas Neustifter (Flickr)

Pónselo difícil a la competencia, o no

Tweetdeck permite ver también  cuentas de Facebook. Eso va a desaparecer. Las redes sociales han iniciado desde hace tiempo una especie de guerra por la que no facilitan que se muestren contenidos de unas en las otras. Hace tiempo que Twitter inhabilitó el poder ver directamente las fotos de Instagram. Y LinkedIn no permite mostrar los tweets del usuario (hace poco más de un año, los trinos con el hashtag #in se publicaban en las actualizaciones del usuario en LinkedIn).

Si quieres competir, no facilites la integración de herramientas complementarias de la competencia. Si no quieres o puedes competir, trata de facilitar dicha integración.

Supongamos que tienes dos productos, y que los resultados de uno son entradas para el otro. Si quieres liderar el mercado con los dos, no facilites la integración de herramientas de la competencia. Si, en cambio, asumes que no vas a poder liderar y ofreces uno de ellos por tener un portfolio de productos completos, facilita la integración del líder del sector. Si es el lider, lo tendrán la mayoría de los usuarios y te abrirá muchas puertas.

Por ejemplo, Yammer permite publicar actualizaciones en el muro de un usuario desde Twitter, usando el hashtag #yam. Yammer no aspira a liderar las redes sociales como Twitter: se centra en las empresariales y sabe que la integración con Twitter le beneficia (retuiteando con  #yam publicas de una sola vez en Twitter y Yammer). Y lo mismo sucedía con la integración de Yammer y SharePoint, aun antes de la compra por parte de Microsoft.

Comunicar, comunicar, comunicar

Creo que, desde un punto de vista de negocio, la decisión de Twitter es correcta. Quiere centrarse en el nicho de profesionales que usan Tweetdeck, abandonando a los demás (como yo). ¿Voy a dejar de usar Twitter por no tener Tweetdeck para el tablet? La respuesta es claramente no. Y en Twitter lo saben. Tweetdeck no está en el núcleo del negocio de Twitter. Es solo una pieza más. Prescindible.

Otra cosa es si la comunicación ha sido mejor o peor. El hecho de publicar la noticia en la plataforma de blogging Posterous, comprada por el propio Twitter no hace mucho, y que también va a pasar a la historia el 30 de Abril, revela cierto mal gusto y falta de tacto (es de suponer que el anuncio desaparecerá con Posterous).

Recurrir a motivos económicos tampoco es muy creíble. Y aunque sea la razón, te la callas. Una empresa que algunos valoran en más de 8 mil millones de euros (más que el presupuesto de I+D+i de España para 2013,  que está en torno a 5600 millones de euros) no puede poner como excusa un recorte en este sentido (la fracción que representa lo que ahora quieren quitar debe ser ridícula). El argumento de que la versión del API ha cambiado tampoco se sostiene. Twitter tiene recursos más que suficientes como para actualizar Tweetdeck a la última versión de dicho API.

Creo por tanto que es una decisión acertada, aunque me duela como usuario. Y, por supuesto, la forma de comunicar los hechos es bastante mejorable.

No descuides la forma de comunicar las cosas a tus usuarios. No son tontos.

Conclusiones

Con la excusa de la decisión de Twitter, hemos planteado algunas cuestiones que todo responsable de producto se plantea alguna vez.

  1. ¿Cómo hago para mantener en producto sencillo a la par que potente?
  2. ¿Hago un API público a desarrolladores y usuarios?
  3. ¿Puedo ampliar las fronteras explorando nuevos mercados complementarios a mi producto?
  4. ¿Cómo puedo sacar métricas de mi producto para entender cómo se está usando, y mejorarlo?
  5. Si no soy el líder en alguno de los aspectos, ¿qué hago con la competencia? ¿Crezco aprovechando su inercia o trato de desactivarla?
  6. ¿Cuál es la mejor estrategia de comunicación?

Hay otras muchas cosas que se plantea un Product Manager, y probablemente el caso de Twitter suscite algunas más. Como siempre, os invito a participar en la discusión con los comentarios más abajo, o en la página de El Miracielos en Facebook.

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