Comparto aquí el artículo sobre la digitalización en la banca que se publicó en el suplemento de Economía y Negocios de Heraldo de Aragón el pasado 21 de Enero, en línea con las ideas que he expresado con anterioridad en otros medios.
El artículo se puede leer íntegramente más abajo, o verlo en la edición original (en PDF) este enlace.
La banca está digitalizada
La banca está digitalizada. ¿Quién la desdigitalizará? El desdigitalizador que la desdigitalice, buen desdigitalizador será. Muy buen desdigitalizador, porque es un proceso irreversible. La banca es un fantástico ejemplo para entender el qué y el porqué de la digitalización: la sociedad digital, la evolución de la tecnología y la existencia de nuevos actores y modelos de negocio.
La sociedad digital
En los años 60, el escocés John Shepherd-Barron quiso sacar dinero del banco un sábado por la mañana, y se encontró que había cerrado hacía solo unos minutos. La frustración de quedarse sin efectivo el fin de semana le dio el empuje para inventar el primer cajero automático en 1967. Todo un hito en la forma en que nos relacionamos y usamos los servicios bancarios.
Como dice Nacho Torre (Director de Marketing y Estrategia Digital de Ibercaja), no hay clientes digitales y no digitales. Cada uno optamos por lo uno o lo otro dependiendo de para qué, cuándo, dónde y en qué circunstancias. La conveniencia de lo digital frente al trato humano.
Para superar esa dicotomía digital/no-digital, la banca apuesta por ofrecer múltiples canales para acceder a los servicios (omnicanalidad), potenciando los digitales sin descuidar el trato en oficina. De hecho las oficinas bancarias no desaparecerán en el corto o medio plazo. Pero robots conversacionales (al estilo del Siri de Apple, o Alexa de Amazon) que efectúen nuestras operaciones y hasta nos asesoren financieramente cómodamente desde casa es sólo un ejemplo de lo que está por venir.
La omnicanalidad es clave para maximizar la experiencia de cliente, la percepción global (racional y emocional) que se tiene al interactuar con el banco. Pero también está la personalización.
Decía Henry Ford, padre de la fabricación en cadena, que “un cliente puede tener su automóvil del color que desee, siempre y cuando desee que sea negro”.
La era del Big Data y la inteligencia artificial es la era de la personalización. El análisis de la actividad de los clientes permite conocer sus necesidades y hábitos, así como la forma en que interactúan con productos y servicios.Haz click para twittearA partir de ahí, las posibilidades son infinitas.
Si las tarjetas supusieron una gran disrupción en el sector bancario, tienen los días contados. El pago con móviles y relojes inteligentes, o incluso por medios biométricos (huella dactilar, voz, reconocimiento facial, o el iris de los ojos) es una realidad.
La “trastienda” bancaria
Respecto a la “trastienda” del banco (sus sistemas de información), los retos son numerosos. ¿Cómo digitalizar la banca sobre sistemas informáticos que tienen décadas de antigüedad, y que no fueron diseñados para estos usos? ¿Cómo hacerlo sin interrumpir los servicios actuales, con una mayor agilidad, en un mundo cada vez más cambiante e incierto?
Nuevos actores y modelos de negocio
¿Podrían las grandes empresas mundiales como Google, Apple, Facebook o Amazon (las llamadas GAFA) constituirse en bancos? Es evidente que tienen la solvencia económica y tecnológica necesarias. La banca tradicional todavía posee algunas ventajas sobre ellos, pero el riesgo está ahí. En los últimos años también han surgido las llamadas empresas Fintech, que aspiran a proporcionar servicios tradicionales de la banca (por ejemplo, asesoramiento financiero, o pagos y transferencias). Por no citar la amenaza de las criptomonedas y la tecnología blockchain, que puede afectar a sus cimientos.
La banca se está digitalizando
La banca está acometiendo la transformación digital convirtiéndose en empresas de servicios IT de facto, apoyándose en socios tecnológicos, y colaborando y adquiriendo startups del mundo Fintech para la modernización de su propuesta de valor. Los propios bancos también colaboran entre ellos, tal y como sucede con el servicios de transferencias instantáneas Bizum.
La digitalización bancaria avanza a pasos gigantes, así como su adopción por los clientes. Por ejemplo, Ibercaja ya cuenta con un tercio de clientes digitales.
La banca está sabiendo adaptarse a un mundo enormemente cambiante:
- A las tendencias de la sociedad digital
- A sistemas IT propietarios heredados del pasado
- A nuevos actores y modelos (los GAFA, las Fintech y blockchain)
- A las nuevas amenazas en ciberseguridad, fraude y una creciente presión regulatoria (¡un cambio regulatorio, en media, cada 12 minutos!)
Si crees que la digitalización de tu sector es complicada, acuérdate de la banca. ¿Alguien da más?
Ángel, el problema no es que digitalice la banca, sino que los humanos nos estamos convirtiendo en algoritmos. Si cruzas las conversaciones de Facebook con el Big Data de un banco, ya sabe qué les puedes vender a cada cual y qué precio.
¡Gracias Jerby!
Es cierto que nos estamos creando una dependencia de los algoritmos a la hora de tomar decisiones, pero a fecha de hoy (y creo que todavía durante mucho tiempo), los algoritmos son una ayuda a la decisión. La última decisión la toman las personas. Por ejemplo, los algoritmos recomiendan, dan «puntuaciones» de éxito/fracaso, Pero al final siempre está la persona. Al menos para las cosas importantes.
¡Gracias por comentar!
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